สตาร์ทอัพและผู้เข้ามาใหม่กำลังทำให้อุตสาหกรรมของพวกเขาสั่นคลอน ด้วยการมุ่งเน้นไปที่แนวทางดิจิทัลเป็นศูนย์กลางจะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ผ่านประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นที่คาดหวังจากแบรนด์ในปัจจุบัน อย่างไรก็ตามนวัตกรรมดิจิทัลไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น บริษัท จำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ตระหนักถึงประโยชน์ของการเปิดตัวโครงการใหม่ที่ใช้เทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่รวดเร็วและราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ สถาบันเก่าแก่หลายศตวรรษเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากการต่อสู้กับนวัตกรรมดิจิทัลเพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่น Church of England ได้เปิดตัวแผ่นคอลเลกชันแบบไม่สัมผัสทั่วสหราชอาณาจักรตั้งแต่เดือนกันยายนปีที่แล้วด้วยผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม ขณะนี้คริสตจักรที่เป็นผู้นำในการทดสอบเทคโนโลยีนี้รายงานการบริจาคเพิ่มขึ้น 97% ด้วยเทคโนโลยีไร้สัมผัส ในความเป็นจริง SumUp บริษัท ฟินเทคที่อยู่เบื้องหลังเครื่องอ่านการ์ดได้ยืนยันว่าคริสตจักรที่ใช้เทคโนโลยีไร้สัมผัสได้รับเงินบริจาคเพิ่มขึ้นสองเท่าในช่วงสี่เดือนหลังจากติดตั้งแผ่นเก็บข้อมูลดิจิทัล ความสำเร็จของการริเริ่มนี้แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการประเมินความคาดหวังของผู้บริโภคและการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสม SumUp พบว่า 35% ของผู้เยี่ยมชมคริสตจักรต้องการใช้การชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัส ด้วยการผสมผสานเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ากับบริการของพวกเขาคริสตจักรสามารถจัดหาวิธีการให้ที่เรียบง่ายและปฏิวัติวงการให้แก่ผู้ชุมนุมได้มากขึ้นซึ่งได้ปฏิวัติประสบการณ์ของพวกเขา อย่างไรก็ตามองค์กรที่ปรับตัวเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ชมในปัจจุบันจะต้องพิจารณาแนวทางของพระองค์ในการสร้างสภาพแวดล้อมที่ยั่งยืนและดีขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่างจากนวัตกรรมดิจิทัล
ใช้ประโยชน์จากความต้องการของลูกค้า
ปี 2018 เป็นปีแห่งปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง ธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมเริ่มใช้เทคโนโลยีนี้มากขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าหลายช่องทางที่ราบรื่นยิ่งขึ้น บางแบรนด์นำปัญญาประดิษฐ์มาใช้เพื่อโต้ตอบกับผู้บริโภคโดยตรงเช่นหุ่นยนต์คล้ายมนุษย์ SoftBank Pepper แต่อีกหลายแบรนด์ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อทำความเข้าใจข้อมูลของตน พลังที่แท้จริงของ AI และการเรียนรู้ของเครื่องอยู่ที่ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้างซึ่งช่วยให้ บริษัท ต่างๆเข้าใจพฤติกรรมและความชอบได้ดีขึ้นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้า ปริมาณข้อมูลที่รวบรวมโดย บริษัท ยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง ด้วยการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการนำทางและจัดการข้อมูลจำนวนมหาศาลเหล่านี้ให้ประสบความสำเร็จองค์กรต่างๆสามารถเร่งกระบวนการปรับปรุงบริการส่วนหน้าและลดข้อผิดพลาดของมนุษย์ได้ ปัญญาประดิษฐ์และเทคโนโลยีความรู้ความเข้าใจช่วยให้ บริษัท ต่างๆสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ซับซ้อนได้เร็วขึ้นและเป็นผลให้ บริษัท ต่างๆตัดสินใจได้ดีขึ้นสำหรับลูกค้าของตน ตัวอย่างเช่นร้านค้าจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ กำลังวิเคราะห์ข้อมูลจากรายการชำระเงินการเติมชั้นวางและกิจกรรมของลูกค้าเพื่อปรับแต่งพอร์ตการลงทุนผลิตภัณฑ์และรูปแบบการจัดเก็บ เพิ่มความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและโอกาสในการขาย แบรนด์อื่น ๆ สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีนี้เพื่อทำความเข้าใจข้อมูลและลูกค้าของตน
มองไปในอนาคต
ลูกค้าคุ้นเคยกับการโต้ตอบกับแบรนด์อย่างรวดเร็วและโปร่งใส ไม่ว่าจะเป็นการใช้ไบโอเมตริกเพื่อปลดล็อกแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่อย่างรวดเร็วหรือขอให้ Alexa จดจำรายการช็อปปิ้งประสบการณ์ของลูกค้าที่ล้ำยุคหรือ "ยอดเยี่ยม" ก็มีประโยชน์ ได้รับการยอมรับมากขึ้นเรื่อย ๆ บริษัท ต่างๆนำแนวทางดิจิทัลมาใช้ก่อนเพื่อให้ประสบการณ์เหล่านี้เป็นไปได้ ร้านค้าแนวคิดที่ไม่ใช่เงินสดแห่งอนาคตที่พัฒนาโดย Amazon และ Walmart ในบริการช็อปปิ้งบนมือถือของ Marks & Spencer บริษัท ต่างๆใช้ปัญญาประดิษฐ์และเทคโนโลยีมือถือเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเร่งการซื้อและลดคิว รอเวลาและทำให้การเดินทางของลูกค้าราบรื่นที่สุด บางองค์กรไปไกลกว่าโทรศัพท์มือถือเพื่อพิจารณาประโยชน์ของอุปกรณ์พกพา ตัวอย่างเช่นการตัดสินใจของ Moscow Metro ในการนำเสนอแหวนและสร้อยข้อมือแบบรวม RFID โดยเฉพาะทำให้นักเดินทางสามารถ "จ่ายเงินและอนุมัติ" ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายโดยไม่จำเป็นต้องดึงกระเป๋าสตางค์หรือโทรศัพท์ออกมา นี่เป็นแนวทางใหม่ที่อาจไม่ถูกใจนักเดินทางทุกคน
เพิ่มมูลค่า
เมื่อพิจารณาเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่ที่สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าได้ บริษัทต่างๆ จะต้องพิจารณาว่าเทคโนโลยีเหล่านี้จะมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ยั่งยืน และแตกต่างหรือไม่ หรือหากเป็นเพียงแกดเจ็ต การใช้อุปกรณ์พกพาสำหรับการชำระเงินแบบไร้สัมผัสเป็นแนวคิดที่น่าสนใจ แต่ไม่ได้เพิ่มคุณค่าที่แท้จริง ตัวอย่างเช่น หากวงแหวนและสร้อยข้อมือ RFID ที่ติดตั้งโดยรถไฟใต้ดินมอสโกถูกนำไปใช้งานในเมืองอื่นๆ มันจะช่วยให้ผู้สัญจรและผู้โดยสารรีบไปถึงจุดหมายปลายทางอย่างรวดเร็วและง่ายดายที่สุดหรือไม่ นอกจากนี้ โซลูชันสามารถปรับขนาดได้หรือไม่ ด้วยนิ้วและข้อมือจำนวนมากต่อคน วิธีใช้แหวน สร้อยข้อมือ และอุปกรณ์ชำระเงินแบบสวมใส่โดยเฉพาะอื่นๆ ครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่การเดินทาง บัตรสะสมคะแนนในซูเปอร์มาร์เก็ต ไปจนถึงการสมัครสมาชิกห้างสรรพสินค้า ฟิตเนส - เพื่อการใช้งานที่กว้างขึ้น? การชำระเงินแบบไร้สัมผัสสามารถช่วยลดความเครียดของลูกค้าได้ แต่โครงสร้างพื้นฐานด้านอื่นๆ ก็สามารถขยายเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับผู้โดยสารได้เช่นกัน โดยการรวบรวมข้อมูลของผู้คนทั้งหมดที่ใช้เครือข่ายการขนส่ง ณ เวลาใดเวลาหนึ่ง ระบบที่ใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถระบุเส้นทางที่เร็วและมีประสิทธิภาพที่สุดในขณะนั้นเพื่อเร่งการเดินทางของผู้ใช้ ด้วยวิธีนี้ เมื่อคาดว่าจะเกิดความล่าช้า ข้อมูลรวมจะถูกรวมเข้ากับระบบเพื่อช่วยลดปัญหาการพลัดถิ่นที่ตามมา นักวางแผนสามารถปรับเปลี่ยนตามข้อมูลเรียลไทม์ งานบริการที่จำเป็นสำหรับรถไฟสามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และผู้โดยสารจะได้รับประโยชน์จากประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ระบบการขนส่ง โครงการริเริ่มการรวบรวมแบบไร้สัมผัสของนิกายเชิร์ชออฟอิงแลนด์แสดงให้เห็นถึงประโยชน์ของการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าและการนำระบบที่ตอบสนองความต้องการเหล่านี้ไปใช้ แนวทางดิจิทัลเป็นอันดับแรกจะเป็นกุญแจสำคัญในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่รวดเร็วและราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ข้อมูลที่สร้างขึ้นจากแนวทางดิจิทัลสามารถช่วยระบุความต้องการของลูกค้าได้ สามารถทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อเพิ่มคุณค่าที่แท้จริงให้กับการเดินทางของลูกค้า เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบันมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อทำความเข้าใจข้อมูลและลูกค้าของตนให้ดียิ่งขึ้น คนที่ใช้แนวทางแบบองค์รวมในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะแยกตัวเองออกจากองค์กรที่มุ่งเน้นธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว นวัตกรรมในการบริการของนวัตกรรม Sean Durkin ผู้จัดการฝ่ายธุรกิจในสหราชอาณาจักรและไอร์แลนด์ที่ OpenText