ผู้ให้บริการ SaaS Zoho ได้เปิดตัวเครื่องมือใหม่หลายอย่างสำหรับ Zoho Desk ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันหลักของแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าของบริษัท ซึ่งรวมถึงที่เรียกว่าการแชทแบบผสม บริการการแชทที่ผสมผสานระหว่างมนุษย์และหุ่นยนต์ ตลอดจนการปรับปรุงต่างๆ สำหรับผู้ใช้ของคุณ อินเตอร์เฟซ. เพื่อช่วยให้ลูกค้ามีความต้องการการเข้าถึงที่ดีขึ้น
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากไปสู่การบริการตนเอง Prashanth Krishnaswami ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์การตลาดของ Zoho กล่าว และเสริมว่าในขณะที่อุตสาหกรรมคาดว่าจะเห็นการเปลี่ยนแปลงบางอย่าง บางอย่างไม่ทันตั้งตัว
“หลายแง่มุมของความสามารถของลูกค้าในการจัดการความสัมพันธ์กับแบรนด์ได้เปิดให้ใช้บริการด้วยตนเองในช่วงสองหรือสามปีที่ผ่านมา ซึ่งมากกว่าช่วงก่อนเกิดโรคระบาด” เขากล่าว
ด้วยเหตุนี้ Zoho จึงให้ความสำคัญกับการบริการตนเอง และเพื่อช่วยให้องค์กรส่งมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ผู้บริโภคกำลังมองหาได้ดีขึ้น Zoho ได้เพิ่มคุณสมบัติใหม่จำนวนมากให้กับข้อเสนอของ Zoho Desk
เครื่องมือใหม่ตัวแรกคือ Blended Conversations ซึ่งรวมเฟรมเวิร์กการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที (IM) ของ Zoho และเครื่องมือ Guided Conversations เพื่อสร้างสมดุลระหว่างการแทรกแซงของมนุษย์กับระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วยบอท เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้ามอบประสบการณ์ผู้บริโภคที่ดีที่สุด
คุณลักษณะการสนทนาที่แนะนำเปิดตัวโดย Zoho ในปี 2021 และทำงานเป็นแพลตฟอร์มบริการตนเองแบบใช้โค้ดน้อยที่ช่วยให้องค์กรต่างๆ สร้างตัวแทนเสมือนเพื่อแนะนำลูกค้าผ่านขั้นตอนแรกของการสอบถาม
“ไม่ใช่ข่าวด่วนที่ลูกค้าชอบช่องทางแชทเมื่อได้รับบริการจากแบรนด์” Krishnaswami กล่าว อย่างไรก็ตาม แม้ว่าบอทสามารถเป็นต้นเหตุของความหงุดหงิดของลูกค้าได้ แต่ Krishnaswami อธิบายว่าพวกมันมีบทบาทสำคัญในกระบวนการบริการลูกค้า เนื่องจากพวกมันสามารถช่วยผู้บริโภคแก้ปัญหาของตนเองผ่านบอทที่รักษาตัวเองได้ ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับลำดับความสำคัญสูงกว่า จะต้องรีบจัดการ
“บอทนั้นเก่งมากในความท้าทายมากมาย แต่ลูกค้าเกลียดประสบการณ์ที่ไม่มีตัวตนที่พวกเขาได้รับเมื่อปล่อยให้บอทรับผิดชอบประสบการณ์โดยรวม” เขากล่าว "หุ่นยนต์มักจะได้รับการออกแบบให้ผ่านโฟลว์ทั้งหมดโดยอิสระ และไม่ได้ทำงานควบคู่กับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เมื่อสนทนากับลูกค้า"
เครื่องมือการสนทนาแบบผสมผสานใหม่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถมอบหมายงานด้วยตนเองและงานธุรกรรมส่วนใหญ่ให้กับบอท ในขณะที่ยังคงควบคุมประสบการณ์การบริการโดยรวม ในขณะเดียวกัน IM Framework สามารถผสานรวมบริการส่งข้อความใดๆ เข้ากับ Zoho Desk และรวมไว้ล่วงหน้ากับบริการต่างๆ เช่น WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger และ Instagram โดยจะประกาศเพิ่มเติมในอนาคต
Krishnaswami กล่าวว่า Zoho เชื่อว่าเครื่องมือนี้เป็น "จุดกึ่งกลางที่แท้จริง" เนื่องจากเป็นการรวมบอทและตัวแทนของมนุษย์เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ "ราบรื่นอย่างแท้จริง"
นอกเหนือจากการสนทนาที่ผสานรวมแล้ว Zoho ยังประกาศการออกแบบส่วนติดต่อผู้ใช้ใหม่เพื่อให้ง่าย เร็วขึ้น และเข้าถึงได้มากขึ้นสำหรับผู้ใช้ที่มีความต้องการที่หลากหลาย การอัปเดตรวมถึงตัวเลือกในการสนับสนุน: ความท้าทายด้านความรู้ความเข้าใจและดิสเล็กเซีย; ความบกพร่องทางสายตารวมถึงสายตาเอียง ลดความบันเทิงสำหรับผู้ที่มีอาการชัก; ความสามารถในการปรับแต่งตาบอดสี
Krishnaswami กล่าวว่าในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา อุตสาหกรรมการบริการลูกค้าได้เริ่มเห็นว่าประสบการณ์กลายเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ในทุกระดับ เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้ายังคงเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง
“ก่อนหน้านี้ โฟกัสไปที่ความพึงพอใจหรือความสุขของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งเป็นเพียงไมล์สุดท้ายของการวัดประสบการณ์” เขากล่าว
ตอนนี้ แบรนด์ต่างๆ เข้าใจแล้วว่าประสบการณ์จะต้องเป็นแบบ end-to-end ซึ่งหมายความว่าองค์ประกอบการบริการลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคย
ลิขสิทธิ์ © 2022 IDG Communications, Inc.