Atlassian presentó el jueves una serie de nuevas características para Jira Service Management, su oferta de gestión de servicios de TI (ITSM), brindando a los equipos de soporte y desarrollo nuevas capacidades de automatización, tecnología de agente virtual y resolución de incidentes en movimiento.
Hablando antes del evento anual de ITSM de alta velocidad de la compañía en Londres el 8 de diciembre, Shihab Hamid, gerente de producto de Jira Service Management, dijo que Atlassian, que ha adquirido seis empresas en los últimos cuatro años para «fortalecer» su cartera de productos, buscó para cerrar las brechas entre Devops, operaciones de TI, mesa de ayuda y equipos de ventas.
Hamid dijo que desde que la empresa estableció su visión en 2020 para renovar su enfoque en ITSM con el lanzamiento de Jira Service Management, el mundo laboral se ha convertido en un lugar muy diferente.
“Hay mucho más trabajo remoto y muchos más equipos que desean autonomía para crear básicamente los flujos de trabajo y los sistemas que necesitan para iterar y generar valor rápidamente”, dijo.
Haciendo referencia a la Guía del comprador de ITSM 2022 de Gartner, Hamid dijo que aproximadamente el 80 % de las empresas gastan de más en sus suscripciones a la plataforma de ITSM, aproximadamente la mitad del valor del contrato. Además, muchas empresas compran funciones que nunca usan porque una vez que realizan su implementación inicial, carecen del presupuesto para los recursos que les permitirían utilizar la función por completo.
“Para nosotros, nos estamos posicionando como la solución ITSM del tamaño correcto que realmente resuelve problemas clave, a un precio que tiene sentido”, dijo Hamid.
Reúna a los equipos de desarrollo y operaciones
El primer conjunto de nuevas características anunciadas por Atlassian tiene como objetivo acercar a los equipos de desarrollo de software a sus contrapartes de operaciones de TI. La compañía quiere dar a los equipos la autonomía para escribir código, realizar implementaciones, pero al mismo tiempo poder introducir cambios sin riesgos en el entorno y también gestionar incidentes cuando las cosas van mal, dijo Hamid.
“Dondequiera que estén los empleados, queremos estar allí para que puedan pedir ayuda”, dijo Hamid. «Ya sea Slack, correo electrónico o un ticket de Jira, los empleados pueden elegir la opción más cercana a ellos y Jira Service Management funcionará en segundo plano».
Esta funcionalidad está disponible como función de chat de Atlassian, también conocida como ticket conversacional, que permite a los empleados iniciar una solicitud de soporte directamente desde un canal en herramientas de colaboración como Slack o Microsoft Teams. Los agentes de soporte pueden responder o actuar sobre esta solicitud desde Jira Service Management.
El jueves, Atlassian anunció que Chat estará disponible en todos los planes de Jira Service Management, incluido su plan gratuito, para ayudar a los equipos de todos los tamaños a responder a las solicitudes rápidamente.
Para los equipos que necesitan ayuda para automatizar y clasificar las solicitudes de soporte, Atlassian también anunció que, a partir de principios del próximo año, lanzará un programa de acceso anticipado para la nueva tecnología de agente virtual en Jira Service Management.
«Adquirimos una empresa a principios de este año llamada Percept AI que utiliza modelos de aprendizaje automático para aprender patrones de datos y comprender la intención de un usuario, analizar conversaciones pasadas y ayudar a automatizar y desviar boletos futuros», dijo Hamid.
Atlassian también está introduciendo plantillas prediseñadas para el personal de marketing, finanzas y análisis, que se suman a una lista existente de plantillas de recursos humanos, instalaciones, legales y de atención al cliente, lo que permite a los equipos de ventas crear fácilmente flujos de trabajo y gestionar diferentes tipos de solicitudes.
Los clientes también tendrán acceso a una biblioteca de más de 300 formularios prediseñados que utilizan un generador de formularios de código bajo/sin código, lo que permite a los usuarios crear formularios de solicitud de servicio y flujos de trabajo, agilizar los datos y habilitar una mejor automatización.
Facilitar el trabajo en equipo para los equipos.
Además de las funciones que respaldan a los equipos de desarrollo de software, Atlassian también presenta varias funciones nuevas diseñadas para facilitar que los equipos colaboren sin problemas y brindarles una mayor autonomía en cosas como la respuesta a incidentes.
La nueva función de respuesta a incidentes sobre la marcha permite a los equipos recibir alertas en dispositivos móviles, cambiar los horarios de guardia, escalar incidentes importantes y actualizar a los equipos sobre los plazos, todo a través de un dispositivo móvil.
«La respuesta a incidentes sobre la marcha es algo en lo que creemos firmemente y, por lo tanto, tenemos muchas capacidades nuevas para administrar alertas de dispositivos móviles, cambiar los horarios de llamadas y lidiar con escalaciones importantes», dijo Hamid.
La compañía también está introduciendo nuevas funciones de automatización para solicitudes de cambio y aprobaciones avanzadas, lo que permite a los equipos obtener aún más granularidad sobre el proceso de aprobación, como excluir a ciertas personas del proceso de aprobación o configurar reglas especiales para aprobaciones de varios grupos. Atlassian también ha ampliado las integraciones con sistemas y aplicaciones de terceros para permitir solicitudes de cambio automatizadas con GitHub y GitLab, para optimizar aún más las implementaciones.
Además, Atlassian ofrece controles de residencia de datos para AU, UE, EE. UU. y Alemania dentro de Jira Service Management en funciones principales que incluyen Opsgenie, Activos y Formularios con su hoja de ruta para las regiones admitidas en el futuro, incluidos el Reino Unido, Japón, Francia y Canadá. Los controles permiten a los usuarios de Jira especificar dónde debe residir el contenido generado por el usuario. Además, Jira Service Management Cloud está en camino de cumplir con HIPPA para fin de año.
El último anuncio del evento se presenta en forma del nuevo programa de incentivos para clientes de Atlassian, que estará dirigido tanto a equipos pequeños como grandes.
«Para equipos pequeños, vamos a permitir que los clientes se registren en el plan Jira Service Management estándar y obtengan 10 agentes gratis durante 12 meses», dijo Hamid, explicando que esto permitirá que muchas empresas comiencen con ITSM sin tener que hacerlo. enfrentar grandes costos iniciales.
Actualmente, el plan gratuito de Atlassian solo incluye tres agentes.
“Para los clientes del espectro más amplio, aquellos con más de 200 agentes, ofrecemos un 30% de descuento en el primer año de un contrato de tres años. Esto se aplica tanto a la nube de gestión de servicios seguros como al centro de datos”, dijo.
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