AWS ใช้ AI เพื่อทำให้คอนแทคเซ็นเตอร์ฉลาดขึ้น

AWS ใช้ AI เพื่อทำให้คอนแทคเซ็นเตอร์ฉลาดขึ้น

Amazon Web Services AWS ได้เพิ่มคุณสมบัติใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ให้กับบริการศูนย์ติดต่อ Amazon Connect

Amazon Connect เป็นศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์แบบหลายช่องทางที่ให้บริการธุรกิจผ่านโมเดล as-a-service ช่วยให้พวกเขาสร้างศูนย์ติดต่อของตนเอง เพิ่มตัวแทนจากทั่วโลก และโต้ตอบกับลูกค้าได้

เครื่องมือใหม่ Amazon Connect Cases เป็นคุณลักษณะการจัดการเคสแบบใหม่ที่สร้างขึ้นใน Amazon Connect ซึ่งยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีกล่าวว่าช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อติดตาม ทำงานร่วมกัน และแก้ไขกรณีของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

มีอะไรให้ผู้ใช้บ้าง?

การจัดการกรณีและปัญหามักจะเกี่ยวข้องกับหัวข้อที่แยกจากกันมากมาย รวมถึงการสนทนาต่างๆ กับตัวแทนที่แตกต่างกัน เป็นเรื่องปกติที่จะใช้เครื่องมือการจัดการเคสเพื่อจัดการกับความซับซ้อนประเภทนี้ แต่ Amazon กล่าวว่า "การเพิ่มเครื่องมือการจัดการเคสจะทำให้เกิดโครงการบูรณาการที่ซับซ้อนและวงจรการพัฒนาที่มีราคาแพงซึ่งอาจใช้เวลาหลายเดือน

ด้วยการหลีกเลี่ยงปัญหาเหล่านี้ Amazon Connect Cases จะสร้างกรณีใหม่โดยอัตโนมัติเพื่อติดตามการโทร การแชท และงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในแต่ละครั้งที่ลูกค้าทำการติดต่อครั้งแรก

นอกจากนี้ Amazon กล่าวว่า IVR และแชทบอทยังสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลเคสจาก Amazon Connect Cases เพื่อขับเคลื่อนการโต้ตอบแบบบริการตนเองส่วนบุคคล ซึ่งช่วยปรับปรุงความคิดเห็นของลูกค้า

เมื่อลูกค้าต้องการพูดคุยหรือสนทนากับตัวแทน พวกเขาจะถูกส่งไปยังตัวแทนที่ดีที่สุดพร้อมแนบไฟล์ที่เหมาะสมตามข้อมูลของ Amazon ซึ่งช่วยปรับปรุงเวลาเฉลี่ยในการจัดการและการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรก

เครื่องมือใหม่นี้ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถสร้างและแก้ไขกรณีและงานที่ได้รับมอบหมาย ดูและเพิ่มข้อมูลกรณี และให้ข้อเสนอแนะภายในภายในแอปตัวแทนได้ด้วยตนเอง ตามข้อมูลของ Amazon

นอกจากนี้ AWS ยังสามารถประกาศส่วนเพิ่มเติมใหม่ๆ ในกลุ่มผลิตภัณฑ์บริการลูกค้าได้อีกด้วย

สิ่งเหล่านี้รวมถึง Amazon Lex ซึ่งเป็นบริการปัญญาประดิษฐ์ที่ใช้โมเดลภาษาธรรมชาติเพื่อช่วยลูกค้าสร้าง ทดสอบ และปรับใช้แชทบอทการสนทนาแบบข้อความและเสียงสำหรับแอปหรือบริการต่างๆ เช่น Amazon Connect

Amazon ยังประกาศเครื่องมืออีกตัวหนึ่งที่ชื่อว่า Amazon Connect Outbound Campaigns ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถติดต่อลูกค้าจำนวนมากผ่านทางเสียง ข้อความ และอีเมลเพื่อการสื่อสาร เช่น โปรโมชันทางการตลาด การแจ้งเตือนการนัดหมาย และการแจ้งเตือนการจัดส่งที่จะเกิดขึ้นโดยไม่ต้องผสานรวมบุคคลที่สาม เครื่องมือ -party