วิวัฒนาการของนวัตกรรมดิจิทัลและประสบการณ์ของลูกค้า

สตาร์ทอัพและผู้เข้ามาใหม่กำลังทำให้อุตสาหกรรมของพวกเขาสั่นคลอน ด้วยการมุ่งเน้นไปที่แนวทางดิจิทัลเป็นศูนย์กลางจะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ผ่านประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นที่คาดหวังจากแบรนด์ในปัจจุบัน อย่างไรก็ตามนวัตกรรมดิจิทัลไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น บริษัท จำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ตระหนักถึงประโยชน์ของการเปิดตัวโครงการใหม่ที่ใช้เทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่รวดเร็วและราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ สถาบันเก่าแก่หลายศตวรรษเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากการต่อสู้กับนวัตกรรมดิจิทัลเพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่น Church of England ได้เปิดตัวแผ่นคอลเลกชันแบบไม่สัมผัสทั่วสหราชอาณาจักรตั้งแต่เดือนกันยายนปีที่แล้วด้วยผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม ขณะนี้คริสตจักรที่เป็นผู้นำในการทดสอบเทคโนโลยีนี้รายงานการบริจาคเพิ่มขึ้น 97% ด้วยเทคโนโลยีไร้สัมผัส ในความเป็นจริง SumUp บริษัท ฟินเทคที่อยู่เบื้องหลังเครื่องอ่านการ์ดได้ยืนยันว่าคริสตจักรที่ใช้เทคโนโลยีไร้สัมผัสได้รับเงินบริจาคเพิ่มขึ้นสองเท่าในช่วงสี่เดือนหลังจากติดตั้งแผ่นเก็บข้อมูลดิจิทัล ความสำเร็จของการริเริ่มนี้แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการประเมินความคาดหวังของผู้บริโภคและการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสม SumUp พบว่า 35% ของผู้เยี่ยมชมคริสตจักรต้องการใช้การชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัส ด้วยการผสมผสานเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ากับบริการของพวกเขาคริสตจักรสามารถจัดหาวิธีการให้ที่เรียบง่ายและปฏิวัติวงการให้แก่ผู้ชุมนุมได้มากขึ้นซึ่งได้ปฏิวัติประสบการณ์ของพวกเขา อย่างไรก็ตามองค์กรที่ปรับตัวเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ชมในปัจจุบันจะต้องพิจารณาแนวทางของพระองค์ในการสร้างสภาพแวดล้อมที่ยั่งยืนและดีขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่างจากนวัตกรรมดิจิทัล

ใช้ประโยชน์จากความต้องการของลูกค้า

ปี 2018 เป็นปีแห่งปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง ธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมเริ่มใช้เทคโนโลยีนี้มากขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าหลายช่องทางที่ราบรื่นยิ่งขึ้น บางแบรนด์นำปัญญาประดิษฐ์มาใช้เพื่อโต้ตอบกับผู้บริโภคโดยตรงเช่นหุ่นยนต์คล้ายมนุษย์ SoftBank Pepper แต่อีกหลายแบรนด์ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อทำความเข้าใจข้อมูลของตน พลังที่แท้จริงของ AI และการเรียนรู้ของเครื่องอยู่ที่ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้างซึ่งช่วยให้ บริษัท ต่างๆเข้าใจพฤติกรรมและความชอบได้ดีขึ้นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้า ปริมาณข้อมูลที่รวบรวมโดย บริษัท ยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง ด้วยการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการนำทางและจัดการข้อมูลจำนวนมหาศาลเหล่านี้ให้ประสบความสำเร็จองค์กรต่างๆสามารถเร่งกระบวนการปรับปรุงบริการส่วนหน้าและลดข้อผิดพลาดของมนุษย์ได้ ปัญญาประดิษฐ์และเทคโนโลยีความรู้ความเข้าใจช่วยให้ บริษัท ต่างๆสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ซับซ้อนได้เร็วขึ้นและเป็นผลให้ บริษัท ต่างๆตัดสินใจได้ดีขึ้นสำหรับลูกค้าของตน ตัวอย่างเช่นร้านค้าจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ กำลังวิเคราะห์ข้อมูลจากรายการชำระเงินการเติมชั้นวางและกิจกรรมของลูกค้าเพื่อปรับแต่งพอร์ตการลงทุนผลิตภัณฑ์และรูปแบบการจัดเก็บ เพิ่มความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและโอกาสในการขาย แบรนด์อื่น ๆ สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีนี้เพื่อทำความเข้าใจข้อมูลและลูกค้าของตน

มองไปในอนาคต

ลูกค้าคุ้นเคยกับการโต้ตอบกับแบรนด์อย่างรวดเร็วและโปร่งใส ไม่ว่าจะเป็นการใช้ไบโอเมตริกเพื่อปลดล็อกแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่อย่างรวดเร็วหรือขอให้ Alexa จดจำรายการช็อปปิ้งประสบการณ์ของลูกค้าที่ล้ำยุคหรือ "ยอดเยี่ยม" ก็มีประโยชน์ ได้รับการยอมรับมากขึ้นเรื่อย ๆ บริษัท ต่างๆนำแนวทางดิจิทัลมาใช้ก่อนเพื่อให้ประสบการณ์เหล่านี้เป็นไปได้ ร้านค้าแนวคิดที่ไม่ใช่เงินสดแห่งอนาคตที่พัฒนาโดย Amazon และ Walmart ในบริการช็อปปิ้งบนมือถือของ Marks & Spencer บริษัท ต่างๆใช้ปัญญาประดิษฐ์และเทคโนโลยีมือถือเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเร่งการซื้อและลดคิว รอเวลาและทำให้การเดินทางของลูกค้าราบรื่นที่สุด บางองค์กรไปไกลกว่าโทรศัพท์มือถือเพื่อพิจารณาประโยชน์ของอุปกรณ์พกพา ตัวอย่างเช่นการตัดสินใจของ Moscow Metro ในการนำเสนอแหวนและสร้อยข้อมือแบบรวม RFID โดยเฉพาะทำให้นักเดินทางสามารถ "จ่ายเงินและอนุมัติ" ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายโดยไม่จำเป็นต้องดึงกระเป๋าสตางค์หรือโทรศัพท์ออกมา นี่เป็นแนวทางใหม่ที่อาจไม่ถูกใจนักเดินทางทุกคน

เพิ่มมูลค่า

เมื่อพิจารณาถึงเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่ที่สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้า บริษัท ต่างๆต้องพิจารณาว่าเทคโนโลยีเหล่านี้จะมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นอย่างยั่งยืนและสร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าหรือไม่หรือเป็นเพียงอุปกรณ์ การใช้อุปกรณ์พกพาสำหรับการชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัสเป็นแนวคิดที่น่าสนใจ แต่ไม่ได้เพิ่มมูลค่าที่แท้จริง ตัวอย่างเช่นหากแหวนและกำไล RFID ที่ใช้งานโดยรถไฟใต้ดินมอสโกวถูกนำไปใช้งานในเมืองอื่น ๆ จะช่วยให้ผู้โดยสารและผู้โดยสารเร่งไปถึงจุดหมายโดยเร็วและง่ายที่สุดหรือไม่? นอกจากนี้โซลูชันสามารถปรับขนาดได้หรือไม่? ด้วยนิ้วและข้อมือจำนวนมากต่อคนวิธีสวมแหวนกำไลและอุปกรณ์การชำระเงินแบบพกพาอื่น ๆ โดยเฉพาะครอบคลุมตั้งแต่การเดินทางไปจนถึงบัตรสะสมคะแนนของซูเปอร์มาร์เก็ตไปจนถึงการสมัครสมาชิกกับห้างสรรพสินค้า ฟิตเนส - เพื่อการใช้งานที่กว้างขึ้น? การชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัสสามารถบรรเทาความเครียดของลูกค้าได้ แต่ยังสามารถขยายโครงสร้างพื้นฐานด้านอื่น ๆ เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับผู้โดยสารได้ ด้วยการรวบรวมข้อมูลของผู้คนทั้งหมดที่ใช้เครือข่ายการขนส่งในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งระบบที่ใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถระบุเส้นทางที่เร็วที่สุดและมีประสิทธิภาพที่สุดในขณะนั้นเพื่อเพิ่มความเร็วในการเดินทางของผู้ใช้ ด้วยวิธีนี้เมื่อคาดว่าจะเกิดความล่าช้าข้อมูลที่รวบรวมไว้จะถูกรวมเข้ากับระบบเพื่อช่วยบรรเทาปัญหาการกระจัดที่เกิดขึ้น นักวางแผนสามารถปรับเปลี่ยนตามข้อมูลและข้อมูลแบบเรียลไทม์งานบริการใด ๆ ที่จำเป็นสำหรับรถไฟสามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและผู้โดยสารจะได้รับประโยชน์จากประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ระบบการขนส่งการริเริ่มการรวบรวมแบบไม่สัมผัสของ Church of England แสดงให้เห็นถึงประโยชน์ของการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าและการใช้ระบบที่ตอบสนองความต้องการเหล่านี้ แนวทางแรกแบบดิจิทัลจะเป็นกุญแจสำคัญในการนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่รวดเร็วและราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ข้อมูลที่สร้างขึ้นจากแนวทางดิจิทัลสามารถช่วยระบุความต้องการของลูกค้าได้ สามารถเปลี่ยนแปลงได้เพื่อเพิ่มมูลค่าที่แท้จริงให้กับเส้นทางของลูกค้า เนื่องจากแบรนด์ต่างๆใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบันเพื่อทำความเข้าใจข้อมูลและลูกค้าของตนมากขึ้นเรื่อย ๆ คนที่ใช้วิธีการแบบองค์รวมในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะแยกตัวเองออกจากองค์กรที่มุ่งเน้นธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว นวัตกรรมที่บริการของนวัตกรรม Sean Durkin ผู้จัดการฝ่ายธุรกิจของสหราชอาณาจักรและไอร์แลนด์ที่ OpenText