แอปเปิ้ลทำ
Spotify มีเสมอ
แม้แต่สตาร์บัคก็ยังอยากทำ
ความพยายามในการเปลี่ยนลูกค้าที่ชำระเงินให้เป็นสมาชิกกำลังได้รับแรงผลักดันจากอุตสาหกรรมต่างๆ และ Apple ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจส่วนใหญ่ด้วยวิธีนี้ แล้วเราจะเรียนรู้บทเรียนอะไรบ้างจากการที่ Apple ทำในสิ่งที่ทำ?
Apple ก่อตั้งบริษัทให้บริการมูลค่า 86.000 พันล้านดอลลาร์
ส่วนบริการของ Apple ไม่รวม News +, Music, TV +, Arcade, Fitness และ iCloud นอกจากนี้ยังรวมถึง AppleCare, App Store, Apple Pay, Apple Card, iTunes Store และรายการอื่นๆ ที่ไม่ค่อยมีใครรู้จัก ซึ่งอาจรวมถึงเงินที่บริษัทจ่ายเพื่อทำให้เครื่องมือค้นหาของ Google เป็นค่าเริ่มต้นในสายผลิตภัณฑ์ของตน
องค์ประกอบการบริการของธุรกิจของ Apple เพิ่มขึ้นสามเท่าในช่วงหกปีที่ผ่านมา และตอนนี้สร้างรายได้ประมาณ 86 พันล้านยูโร บริษัท กล่าวในการอุทธรณ์ภาษีครั้งล่าสุด
นั่นคือรายได้ที่คาดการณ์ได้มากกว่า 7 พันล้านยูโรต่อเดือน
Tim Cook ซีอีโอของ Apple กล่าวว่าขณะนี้บริษัทมีสมาชิกที่ชำระค่าบริการแล้ว 745 ล้านราย ซึ่งรวมถึงการสมัครสมาชิกในตัวด้วย “นั่นเพิ่มขึ้น 160 ล้านปีต่อปี ซึ่งเป็น XNUMX เท่าของจำนวนในรอบ XNUMX ปี” เขากล่าว
การเติบโตของ Apple เป็นไปตามความเหมาะสม ดัชนี Subscription Economy Index ของ Zuora แสดงให้เห็นว่าบริษัทสมัครสมาชิกเติบโตเร็วกว่า S&P 500 ถึง XNUMX เท่าในช่วง XNUMX ปีที่ผ่านมา
บริการไม่ใช่เรื่องใหม่
ตั้งแต่รถยนต์ ค่าเช่าอสังหาริมทรัพย์ ไปจนถึงการสมัครรับนิตยสาร ผู้คนยินดีจ่ายเงินเพื่อเข้าถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการเสมอ
วิวัฒนาการของอินเทอร์เน็ตและเทคโนโลยีที่ใช้ได้ขยายขอบเขตแนวคิดไปสู่ทุกอุตสาหกรรม ตราบใดที่บริษัทสามารถระบุหรือนำสินทรัพย์กลับมาใช้ใหม่เพื่อให้ใช้งานได้ในลักษณะนั้น
ดูเหมือนว่า Apple จะทุ่มเทให้กับการระบุและแนะนำสตาร์ทอัพตามบริการ เช่น Apple Business Essentials เป็นต้น อีกประการหนึ่งคือการเก็งกำไรอย่างต่อเนื่องว่าบริษัทสามารถเข้าสู่ตลาด Buy Now Pay Later (BNPL) ได้
Apple เพิ่งเปิดตัวสิ่งที่อาจเป็นอีก NBT (Next Big Thing) ผ่านทางพันธมิตรบุคคลที่สาม ในรูปแบบของการเช่าอุปกรณ์สำหรับผู้ใช้ทางธุรกิจ เช่นเดียวกับโปรแกรมอัปเกรด iPhone โปรแกรมชี้ไปที่อนาคตที่ Apple จะเสนอฮาร์ดแวร์เป็นบริการ เพื่อแลกกับการสมัครสมาชิกรายเดือน
นี่เป็นสิ่งที่ดีสำหรับผู้บริโภคที่สามารถเข้าถึงโซลูชันที่พวกเขาอาจไม่สามารถจ่ายได้ แต่ก็มีข้อได้เปรียบที่สำคัญสำหรับผู้ใช้ทางธุรกิจ
ธุรกิจรักบริการด้วย
ตลาดองค์กรกำลังเคลื่อนตัวอย่างรวดเร็วไปสู่โมเดล "as-a-service" สำหรับทุกสิ่งตั้งแต่ระบบเครือข่ายและฮาร์ดแวร์ไปจนถึงบริการระดับองค์กรและพื้นที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์ของบุคคลที่สาม
ธุรกิจขนาดใหญ่และขนาดเล็กต่างชื่นชมความสามารถในการปรับขนาดการปรับใช้อย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจที่ปลดล็อคโดยโมเดลเหล่านี้ พวกเขายังชอบที่ค่าใช้จ่ายที่สามารถคาดการณ์ได้มากกว่านี้ McKinsey เคยอ้างว่า บริษัท 82% อยากจะสมัครรับซอฟต์แวร์มากกว่าซื้อใบอนุญาตถาวร
โปรดทราบว่าขณะนี้ Apple ให้บริการสำหรับผู้ใช้ทางธุรกิจด้วย Apple Business Essentials เนื่องจากอาจมีความสำคัญมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
ความพยายามของ Starbucks ในการสร้างระดับการสมัครสมาชิกกาแฟสะท้อนให้เห็นถึงแนวโน้มนี้มากเท่ากับที่บล็อกเกอร์ด้านเทคโนโลยีทั้งหมดขอความช่วยเหลืออย่างเงียบๆ (หมายเหตุ: แม้แต่ผู้เขียนคนนี้ก็ยังพยายามอยู่)
ในระดับธรรมดาที่น้อยกว่ามาก เครือข่ายมือถือที่ต้องการแยกเทคโนโลยีเครือข่ายออกจากฮาร์ดแวร์ที่ทำงานพวกเขายังสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงนี้ กระตุ้นให้มีการแนะนำบริการหลัก เช่น การสื่อสารแบบรวมศูนย์ SD-WAN หรือโซลูชัน Network Endpoint Security สำหรับการสมัครสมาชิกรายเดือน . การเปลี่ยนไปใช้การสมัครรับข้อมูลมากกว่าการเข้าถึงตามความเป็นเจ้าของเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมต่างๆ
บริษัทต่างๆ กำลังทำการเปลี่ยนแปลงนี้อย่างไร
แล้วคุณจะเปลี่ยนธุรกิจของคุณเป็นรายได้จากการสมัครสมาชิกได้อย่างไร? ทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน แต่ฉันคิดว่าความกล้าหาญเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี
สิ่งหนึ่งที่สตาร์บัคส์และแอปเปิลมีเหมือนกันในการสร้างบริการเพื่อดึงดูดรายได้ของสมาชิกก็คือ ไม่ว่าในกรณีใด พวกเขาเอาธุรกิจที่มีอยู่และกล้าพอที่จะกินเนื้อคน
Apple เป็นเจ้าของร้านขายเพลงที่ใหญ่ที่สุดในโลกก่อนที่จะเปิดตัวบริการเพลงสตรีมมิ่ง ในขณะที่ Starbucks ทำลาเต้สวย ๆ มากมายแล้ว พวกเขาทั้งคู่ต้องการความกล้าหาญที่จะเสี่ยงในการเปลี่ยนความกังวลด้านผลกำไรที่มีอยู่ให้เป็นรูปแบบธุรกิจใหม่
การคิดนอกกรอบก็ช่วยได้เช่นกัน AppleCare แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้จำนวนมากจะจ่ายค่าธรรมเนียมปกติเพื่อแลกกับบริการและบำรุงรักษาอุปกรณ์ บริษัทอื่นๆ รวมถึงบริษัทขนาดเล็กอาจเสนอแพ็คเกจการสนับสนุนที่สามารถเปลี่ยนเป็นบริการได้แล้ว
ความยืดหยุ่นเป็นหนึ่งในข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดของการสมัครสมาชิก
คุณควรจะสามารถสมัคร ยกเลิกการสมัคร เพิ่มและลดสิ่งที่คุณจ่ายได้ตามต้องการ “เราแนะนำให้บริษัทต่างๆ ออกแบบข้อเสนอเพื่อความยืดหยุ่นและเสรีภาพสูงสุดสำหรับผู้บริโภค เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้ทุกที่ทุกเวลาตามต้องการ” Amy Konary ประธานบริษัท Zuora กล่าว
แต่ลึกๆ แล้ว ธุรกิจมักเป็นความสัมพันธ์
ความสัมพันธ์เป็นเรื่อง
ลูกค้า Apple Mac, iPhone และ iPad พึงพอใจกับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่า 90 คะแนน เหล่าเมกัสฝึกหัดของ Apple ที่มีความสุขได้แสดงความตั้งใจที่จะลงทุนในบริการใหม่ๆ ของ Apple เมื่อพวกเขาเข้ามา การรักษาพวกเขาไว้คือความท้าทาย
บริการความยืดหยุ่นในการทำธุรกรรมช่วยให้ลูกค้าที่ไม่พอใจสามารถยกเลิกการสมัครได้อย่างรวดเร็ว
ประสบการณ์ที่ดีช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าที่แข็งแกร่ง ซึ่งส่งผลให้ยอมรับความผิดพลาดได้มากขึ้น และเพิ่มความสนใจในบริการในอนาคตของบริษัทคุณ นอกจากนี้ยังรวบรวมข้อมูลลูกค้าเพิ่มเติม ซึ่งสามารถแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ในอนาคต
มีความเสี่ยง
มีความเสี่ยงหรือไม่? ชัดเจน. ตัวอย่างเช่น ระหว่างการเปลี่ยนไปใช้การสมัครรับข้อมูล รายได้อาจต่ำกว่าค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานในช่วงระยะเวลาหนึ่งเมื่อบริการเติบโตขึ้น
ในเวลาเดียวกัน คุณต้องแน่ใจว่าคุณเสนอบริการที่ให้คุณค่าแก่สมาชิกได้จริง การมุ่งเน้นที่ความต้องการของลูกค้า (ในกรณีของ Apple ตามความพึงพอใจของลูกค้า) เป็นสิ่งสำคัญในการสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงนี้
ควรสะท้อนให้เห็นในวัฒนธรรมธุรกิจของคุณด้วย (นั่นสำคัญ การสำรวจ CFO Research/Salesforce พบว่า XNUMX ใน XNUMX ของบริษัทที่พยายามขยายธุรกิจการสมัครรับข้อมูลเผชิญกับความท้าทายด้านการปฏิบัติงานภายในวัฒนธรรมภายในของตนเอง)
Apple ตระหนักดีว่าการสื่อสารกับลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จ แต่ก็รู้ด้วยว่าต้องนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้าต้องการจริงๆ
การตลาดทำงานได้ดีที่สุดเสมอเมื่อนำไปใช้กับการขายปลีกของ Apple ซึ่งเกี่ยวกับการนำเสนอโซลูชันที่ลูกค้าต้องการจริงๆ แทนที่จะบังคับให้พวกเขาปรับตัว
แนวทางนี้ช่วยให้ร้านค้าปลีกของ Apple กลายเป็นร้านที่ทำกำไรได้มากที่สุดในโลก ยังเป็นหัวใจสำคัญของวัฒนธรรมองค์กรอีกด้วย แนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับอินเทอร์เฟซสำหรับบุคคลที่มีชื่อเสียงของ Apple มุ่งหมายให้ผู้ใช้เป็นศูนย์กลางของประสบการณ์เสมอ
ในการพาคนไปกับคุณ คุณต้องไปพบพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่
ติดตามฉันทาง Twitter หรือเข้าร่วมกับฉันที่ AppleHolic Bar & Grill และ Apple Discussion Groups ที่ MeWe
ลิขสิทธิ์© 2021 IDG Communications, Inc.