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Christopher Savio es gerente senior de marketing de productos en LogMeIn.
La inteligencia artificial (IA) tiene sus raíces en nuestra vida cotidiana sin que nos demos cuenta. Los asistentes de voz básicos capaces de reproducir música simplemente diciendo una palabra, a los autos autónomos, no hay vuelta atrás posible desde el mundo de la IA. Los consumidores expertos en tecnología de hoy en día han amado tanto la inteligencia artificial debido a su capacidad para mejorar la experiencia general del cliente y resolver problemas rápidamente. Como resultado, las empresas se están lanzando a los viajes de inteligencia artificial a un ritmo sin precedentes. Hay pocas dudas sobre la capacidad de Amnistía Internacional para transformar radicalmente la experiencia del cliente, entonces, ¿por qué no prestar la misma atención a la experiencia del empleado?
La fuerza laboral de hoy
La fuerza laboral actual ha cambiado significativamente de la de las generaciones anteriores. Más empleados trabajan de forma remota que en las oficinas tradicionales, y una investigación reciente muestra que para 2020, más del 50% de los empleados disfrutarán de los beneficios de trabajar en otro lugar que no sea en una oficina tradicional. Además de nuestro lugar de trabajo, la forma en que trabajamos también cambia.
Aunque la Generación Y ha tenido acceso a teléfonos celulares e Internet durante la mayor parte de sus vidas, incluso las generaciones que no han crecido con esta tecnología están adoptando aplicaciones bien diseñadas y fáciles de usar. Los empleados de todos los sectores esperan que la tecnología haga que el trabajo sea más fácil y productivo, pero la barra de lo que las empresas ven como una tecnología fácil de usar a menudo es demasiado baja.
Incluso las empresas orientadas al futuro que desean ir más allá de los sistemas obsoletos encuentran difícil implementar una tecnología que sea tan fácil de usar como Alexa, ya sea en un Echo u otro dispositivo, pero que la integre. perfectamente en los procesos y flujos de trabajo actuales. Impacto en la retención y la satisfacción de los empleados. La investigación sugiere que la mayoría de los empleados que buscan nuevos trabajos lo hacen debido a procesos comerciales defectuosos, incluida la capacidad de conectarse a servicios de soporte como computadoras e internet. recursos humanos.
Una correlación directa
Una mala experiencia del cliente puede crear una impresión duradera. Como resultado, las empresas ahora están tan concentradas en ofrecer experiencias excepcionales al cliente que las experiencias de los empleados se convierten en una ocurrencia tardía. Las empresas saben que si quieren competir con las amazonas del mundo, tienen que ir más allá para ofrecer una experiencia superior al cliente. Con este fin, hicieron todo lo posible e implementaron nuevas tecnologías que permiten a los consumidores diseñar virtualmente casas con muebles que planean comprar o probarse en un vestuario virtual.
Estas innovaciones han cambiado el juego en términos de experiencia del cliente. Pero detrás de la cortina, los empleados están bajo presión constante para proporcionar esta experiencia y no están equipados con las mismas tecnologías llamativas para ayudarlos a hacer su trabajo. De hecho, las tecnologías diseñadas para apoyar a la fuerza laboral moderna a menudo hacen lo contrario: socavan la productividad y la eficiencia de los empleados y, como dirían algunos, incluso su capacidad para producir un trabajo significativo.
En un mundo orientado a los negocios, donde el tiempo es esencial, nadie debería tener dificultades para comprender las tecnologías que se supone que deben "ayudarlos" y facilitarles la vida. La realidad es que hoy en día muchas soluciones de soporte existentes son obsoletas y están en contra de los empleados, lo que les impide prosperar y hacer crecer el negocio.
El lugar de trabajo del futuro.
¿Cómo pueden las empresas mejorar la experiencia de los empleados y dejar a sus empleados libres para hacer el mejor trabajo posible? Ya sabemos que los lugares de trabajo del futuro probablemente estarán cada vez más distantes, cada vez más empresas elegirán administrar sus negocios desde espacios de trabajo colaborativos o no tendrán espacio de oficina. A medida que el lugar de trabajo se vuelve más fluido y dinámico y los empleados trabajan desde casa, en cafés, en diferentes lugares, las empresas deben estar listas para ayudar a los empleados a cruzar las zonas horarias y las fronteras. Estado. También sabemos que el futuro del lugar de trabajo será cada vez más digital, ya que las innovaciones técnicas que cambian nuestra forma de vida fuera de la oficina también se esperan en el entorno empresarial.
Las empresas deben repensar el lugar de trabajo de la misma manera que han rediseñado el recorrido del cliente. Las tecnologías emergentes, como los chatbots con inteligencia artificial, facilitan la integración, la capacitación, la asistencia a reuniones y ayudan a resolver problemas comunes de los empleados que a menudo afectan a los equipos. computadora, recursos humanos, instalaciones y otros. AI ayuda a las empresas a ahorrar tiempo y energía, al tiempo que garantiza que sus empleados obtengan ayuda en cada paso.
Inundaciones de tickets de ayuda
La tecnología de la información es un buen ejemplo de inteligencia artificial en el lugar de trabajo, lo cual no es sorprendente: está en el corazón de la exploración y validación de tecnología dentro de las organizaciones. Estos equipos pasan una buena parte de su día trabajando en colas desordenadas, llenas de tickets repetitivos, es decir, restablecimientos de contraseñas, acceso a mensajería electrónica o configuraciones de impresora. Estas son preguntas que a menudo se encuentran en los sistemas de gestión del conocimiento o en intranets, pero cuando los empleados hacen preguntas, especialmente si estos problemas les impiden hacer su trabajo, prefieren hacer sus preguntas. Socio de TI para buscar en una multitud de URL. y documentos para encontrar la respuesta.
Este ataque interminable de consultas reduce el tiempo que el equipo de TI puede dedicar a resolver problemas o tomar iniciativas estratégicas a largo plazo. Sin mencionar el hecho de que diez personas en un día le preguntan cómo acceder a un servidor remoto, debe ser increíblemente frustrante: copiar y pegar en su mejor momento. Los equipos de TI, ya agotados, se ahogan diariamente en estas solicitudes, lo que plantea un problema para el conjunto de las actividades de la empresa.
Y el departamento de TI no es el único afectado por esta cola cíclica. Mientras el equipo de soporte técnico está ocupado procesando tickets o lidiando con "simulacros de incendio" inesperados, los empleados que esperan ayuda se frustran con el tiempo para resolverlos. A veces incluso recurren a soluciones no autorizadas que implican sus propias implicaciones de seguridad.
El uso de un socio de soporte basado en inteligencia artificial para responder a estas preguntas le evita tener que buscar artículos de conocimiento obsoletos y difíciles de leer, les da a los empleados el derecho de servirse a sí mismos y permite que el equipo de TI trabaje con los empleados que más lo necesitan. Gracias a Google, los empleados de hoy están programados para adoptar un enfoque innovador para la resolución de problemas y, a menudo, prefieren el autoservicio. Las empresas deben aprovecharlo y beneficiarse de él. La IA es una de las formas de ayudar a llevarla al lugar de trabajo.
เวลาคือเงิน
El famoso dicho, el tiempo, es dinero, debe ser recordado. Sin embargo, si las empresas no se centran en la experiencia de sus empleados, reducirán su éxito a largo plazo, lo que creará ineficiencias sostenibles para el resultado final. Ahora es el momento de comenzar a eliminar las tensiones cotidianas mediante el uso de herramientas que permitirán a los empleados dar lo mejor de sí. En última instancia, estos esfuerzos permitirán que las empresas prosperen porque los empleados se sentirán motivados para ser más productivos y al mismo tiempo más satisfechos.
Christopher Savio es gerente senior de marketing de productos en LogMeIn.