ในยุคแห่งความพึงพอใจในทันทีผู้บริโภคคุ้นเคยกับการได้รับสิ่งที่ต้องการเมื่อพวกเขาต้องการ ทุกปฏิสัมพันธ์ที่เรามีกับแบรนด์ต้องรวดเร็วโปร่งใสและเป็นส่วนตัวเพื่อความสะดวกของเรา อย่างไรก็ตามเรื่องนี้ชาวอังกฤษโดยเฉลี่ยสามารถรอคิวหรือคิวบริการได้ถึง 235 วันตลอดชีวิต แม้ว่าความคิดโบราณจะบอกว่า Brits กำลังรออยู่ แต่นั่นก็ไม่สามารถไกลออกไปจากความจริงได้และในความเป็นจริงวัฒนธรรมคิวในปัจจุบันมีผลเสียต่อผลกำไรของ บริษัท
ลูกค้าที่ต้องรอเป็นเวลานานมีโอกาสน้อยที่จะทำกิจกรรมกับ บริษัท ซ้ำซึ่งอาจส่งผลร้ายทางการเงิน ในความเป็นจริงคนทั่วไปในสหราชอาณาจักรปฏิเสธที่จะรอบริการนานกว่าหกนาทีและสองในสามของผู้ซื้อ (69%) ตัดสินใจที่จะไม่ซื้อสินค้าเนื่องจากขนาดของคิวในร้านค้า
การแข่งขันนี้เปิดตัวเพื่อมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งปรับให้เหมาะกับผู้บริโภคแต่ละรายซึ่งกระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้าและบริการมากขึ้นในขณะที่รักษาลูกค้าและสร้างความรู้สึกที่เป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันของแบรนด์ กระบวนการชำระเงินและวิธีที่ฝ่ายบริการลูกค้าจัดการกับปฏิสัมพันธ์ที่สำคัญที่สุดเหล่านี้ในเส้นทางของลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกระบวนการทั้งหมด
ความคล่องตัวทางธุรกิจจะเป็นกุญแจสำคัญ
คิวส่วนใหญ่หรือเวลารอนานเป็นผลมาจากกระบวนการที่ดำเนินการด้วยตนเองแบบเดิมและระบบเดิมที่มักใช้ระบบการชำระเงินแบบเดิมทำให้บริการช้าลง แต่เนื่องจากผลกระทบของ Amazon ตอนนี้ผู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ตลอด 24 ชั่วโมงที่ดีขึ้น ธุรกิจต่างๆต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเช่นป้ายดิจิทัลเครื่องสแกนแท็บเล็ตการขายผ่านมือถือและเครื่องชำระเงินแบบบริการตนเองเพื่อให้สามารถแข่งขันได้
เป้าหมายควรจะทำให้โครงสร้างของธุรกิจมีความชาญฉลาดโดยปรับให้เข้ากับพฤติกรรมของลูกค้าใหม่ ๆ กุญแจสู่ความสำเร็จไม่ได้อยู่ที่การพัฒนา บริษัท แต่อยู่ที่การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ ด้วยการลงทุนในผู้คน บริษัท ต่างๆสามารถสร้างพนักงานที่ทำงานบนมือถือซึ่งนอกจากจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของผู้บริโภคแล้วยังสามารถเปลี่ยน "ผู้ซื้อหน้าต่าง" ที่มีศักยภาพให้เป็นลูกค้าซ้ำได้อีกด้วย
พนักงานขายรุ่นใหม่นี้ผสมผสานความเป็นมิตรของที่ปรึกษาการขายที่ดีเข้ากับความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่เข้าใจเทคโนโลยี ตัวอย่างเช่นแท็บเล็ตช่วยให้พนักงานขายมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการทำงานช่วยให้พวกเขาเข้าถึงประวัติการซื้อของลูกค้าที่ลงทะเบียนและช่วยให้พวกเขาตรวจสอบระดับสต็อกและความพร้อมใช้งานได้ทันที
เมื่อเทคโนโลยีใหม่เข้าสู่ตลาดอย่างรวดเร็วมีความสัมพันธ์ที่เพิ่มมากขึ้นระหว่างจำนวนช่องทางที่ บริษัท ต่างๆโต้ตอบกับลูกค้าทำให้ความซับซ้อนและต้นทุนของการโต้ตอบเหล่านี้เพิ่มขึ้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญยิ่งกว่าที่เคยต้องตระหนักว่ากลยุทธ์การเคลื่อนย้ายสามารถช่วยคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าปรับแต่งกระบวนการทางธุรกิจเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นและปรับปรุงประสิทธิภาพของ บริษัท ได้อย่างไร
สร้างประสบการณ์ลูกค้าทุกช่องทาง
ด้วยการใช้กลยุทธ์การเคลื่อนย้ายเฉพาะในการดำเนินการออนไลน์และออฟไลน์คิวที่ไม่จำเป็นจะกลายเป็นอดีตในธุรกิจค้าปลีก ด้วยการปรับปรุงห่วงโซ่คุณค่าและสร้างประสบการณ์ของลูกค้าแบบ Omnichannel พนักงานจะสามารถจัดการงานหลาย ๆ อย่างได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและในที่สุดก็สามารถให้บริการลูกค้าได้ในระดับที่สูงขึ้น
ในขณะเดียวกันผู้บริโภคสร้างข้อมูลจำนวนมหาศาลเมื่อซื้อสินค้าผ่านช่องทางต่างๆเหล่านี้ เทคโนโลยีที่สามารถตีความข้อมูลนี้และให้ข้อมูลตามข้อมูลแบบเรียลไทม์เป็นสิ่งล้ำค่าสำหรับ บริษัท ที่ต้องการปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า ข้อมูลนี้ยังมีส่วนสำคัญในการทำให้กระบวนการที่น่าเบื่อเป็นอัตโนมัติและในการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นตามที่ผู้บริโภคต้องการ
สำหรับลูกค้าเครื่องมือบริการตนเองที่ใช้งานง่ายเช่นการชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัสและบริการสั่งซื้ออัตโนมัติไม่เพียง แต่ส่งผลดีอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจอีกด้วย จากผลการวิจัยของเราเองพบว่าผู้ซื้อ 67% มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าในร้านค้าที่มีเทคโนโลยีครบวงจรและมากกว่า XNUMX ใน XNUMX คิดว่าผู้ค้าปลีกที่ใช้เทคโนโลยีมากขึ้นจะช่วยให้ได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่รวดเร็วขึ้น
เทคโนโลยีการเคลื่อนย้ายขององค์กรเหล่านี้มีพลังในการผสมผสานทรัพยากรบุคคลกระบวนการและเทคโนโลยีเพื่อจัดการไม่เพียง แต่อุปกรณ์เคลื่อนที่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงมูลค่าทางธุรกิจที่แท้จริงของยุคดิจิทัลอีกด้วย สำหรับองค์กรที่ให้บริการลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการดำเนินงานจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคและจัดหาโซลูชันที่ช่วยลดแรงเสียดทานตลอดเส้นทางของลูกค้า แม้ว่ากลยุทธ์การเคลื่อนย้ายขององค์กรอาจมีความซับซ้อนในการนำไปใช้ แต่การดำเนินการที่มีประสิทธิภาพอาจส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าซึ่งทำให้แบรนด์มีเวลานาน ก่อนการแข่งขัน
Leigh Moody ผู้อำนวยการบริหารของ SOTI UK