บางครั้ง คุณพบเรื่องราวการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่อธิบายประโยชน์และโอกาสต่างๆ อย่างชัดเจนที่สามารถปลดล็อกได้เมื่อคุณทำสิ่งที่ถูกต้อง
เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้พูดคุยกับ Colin Lees ผู้อำนวยการฝ่ายเทคโนโลยีและข้อมูลของ Openreach ซึ่งเป็นบริษัทโครงสร้างพื้นฐานทางอินเทอร์เน็ตชั้นนำในสหราชอาณาจักร เพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติมว่าทำไมบริษัทจึงตัดสินใจทำตามแนวโน้มของบริษัทที่มีต่อ Apple และจัดหา iPhone ให้กับพนักงาน 30 คน
OpenReach คือใคร
Openreach สร้าง บำรุงรักษา และจัดการโครงสร้างพื้นฐานอินเทอร์เน็ตของสหราชอาณาจักร ซึ่งหมายความว่า Openreach ให้บริการเชื่อมต่อไปยังบ้านและธุรกิจในสหราชอาณาจักรจำนวน 25 ล้านหลัง
บริษัทมีพนักงาน 37 คน รวมถึงวิศวกรภาคสนามมากกว่า 000 คน แต่ละคนมี iPhone เพื่อช่วยให้พวกเขาทำงานประมาณ 30 งานทุกวัน
วิศวกรของบริษัทอ้างว่าสมาร์ทโฟน Apple ได้กลายเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดที่พวกเขาพกติดตัว
ทำไมถึงเปลี่ยนไปใช้สมาร์ทโฟน?
Lees เชื่อว่าพนักงานของ Openreach ควรมีประสบการณ์การใช้งานที่เรียบง่ายเช่นเดียวกับผู้บริโภค สิ่งนี้สมเหตุสมผลในแง่ของการทำให้งานง่ายขึ้น แต่ยังให้ประโยชน์โดยการลดจำนวนทีมสนับสนุนที่จำเป็นในการทำงาน ขณะเดียวกันก็เพิ่มอัตราความสำเร็จของลูกค้าด้วย
“เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่เราจะต้องช่วยให้วิศวกรมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยต้องมอบอุปกรณ์และแอพพลิเคชั่นที่ทำให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น” Lees กล่าว "นั่นคือสิ่งที่ iPhone ของเราทำเพื่อวิศวกรของเรา"
แนวคิดก็คืออุปกรณ์เหล่านี้ช่วยให้วิศวกรมุ่งเน้นไปที่สามสิ่งที่สำคัญต่อ Openreach ได้แก่ การบริการลูกค้า ประสบการณ์ของวิศวกร และประสิทธิภาพการทำงาน
“ฉันไม่ต้องการให้วิศวกรกังวลเกี่ยวกับการมีพีซีหรือการเปิดคอมพิวเตอร์บนเสาโทรเลข” Lees กล่าว "ฉันต้องการให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่งานและลูกค้า"
เทคโนโลยีควรทำให้ชีวิตง่ายขึ้น แก้ปัญหาที่พนักงานเผชิญ และสะท้อนความต้องการที่แท้จริง ไม่ใช่ความต้องการที่กำหนด
ทำไมถึงเลือกไอโฟน?
สำหรับ Lees ความง่ายในการใช้งานของ Apple ถือเป็นข้อได้เปรียบที่ยิ่งใหญ่ “ผู้คนไม่จำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีการเปิดแอป วิธีเปิดอุปกรณ์ หรือวิธีใช้เมนู” เขากล่าว “เรามีพนักงานและ Openreach ที่หลากหลายมาก ทั้งในด้านอายุและความสามารถทางเทคนิค”
ความสะดวกในการใช้งานนี้ไม่ใช่แค่การกดปุ่มเท่านั้น มันเกี่ยวกับการกดปุ่มในสถานการณ์ที่อันตรายหรือยากในบางครั้ง ลงไปในร่องลึกหรือสูงในสภาพอากาศที่ดีและในสภาพอากาศเลวร้าย อายุการใช้งานแบตเตอรี่ ความทนทาน และการเชื่อมต่อมือถือก็มีความสำคัญเช่นกัน แต่อินเทอร์เฟซผู้ใช้ยังคงเป็นข้อได้เปรียบหลักของ Apple เขากล่าว
วิศวกร Openreach ใช้ iPhone ของพวกเขาอย่างไร?
โดยธรรมชาติของงาน วิศวกรรมมีความซับซ้อน บางครั้งบุคลากรต้องปีนขึ้นไปบนเสาโทรศัพท์และสถานการณ์อื่นๆ ที่มีความต้องการทางกายภาพ ในสถานการณ์เหล่านี้ การใช้เครื่องมือแบบพกพาสำหรับการสื่อสาร การเรียกข้อมูล และการสนับสนุนเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล
Lees บอกฉันว่ากองทัพวิศวกรของเขาใช้ FaceID เพื่อปลดล็อกอุปกรณ์ และกล่าวว่าบริษัทของเขาได้พัฒนาแอป iOS 100 แอปสำหรับภารกิจและสถานการณ์ต่างๆ
“อีกแอพหนึ่งที่เราใช้บ่อยคือ FaceTime” เขาบอกฉัน “เมื่อวิศวกรฝึกหัดเข้าร่วม Openreach ไม่มีอะไรทดแทนการแสดงให้คนอื่นเห็นว่าคุณต้องการความช่วยเหลือในเรื่องใด”
วิศวกรคิดอย่างไร?
ผู้อ่านทั่วไปทราบดีว่าฉันสนับสนุนการเลือกพนักงานและความจำเป็นในการทำให้แน่ใจว่าระบบธุรกิจนั้นง่ายสำหรับผู้บริโภค การจัดหาอุปกรณ์ที่พวกเขาชอบและใช้งานง่ายให้พนักงานมอบผลประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมในแง่ของประสิทธิภาพการทำงานและความภักดี Lees คิดอย่างนั้นอย่างแน่นอน โดยกล่าวว่าการตัดสินใจจัดหา iPhone ให้กับพนักงานของเขาส่งข้อความอันทรงพลัง
“มันช่วยให้วิศวกรของเรารู้สึกมีคุณค่า” เขากล่าว "พวกเขารู้ว่าเรามอบอุปกรณ์ใหม่ล่าสุดให้กับพวกเขา เราซาบซึ้งพวกเขา เราไม่ละทิ้งพวกเขา เราไม่มีกลุ่มประชากรตามรุ่นบน iPhone 7 และรุ่นอื่นๆ ในรุ่น 11 นี่เป็นแนวทางที่เท่าเทียมกันสำหรับวิศวกรของเราทุกคน
“ด้วย iPhone คุณจะได้รับสิ่งที่ถูกต้องในครั้งแรก เพราะมันให้ข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการสำหรับงาน iPhone เป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดที่ฉันมีในการทำงาน” วิศวกร Claire Greenfield กล่าว
“ฉันชอบความเร็วของ iPhone รุ่นใหม่ หน้าจอที่ใหญ่ขึ้นก็มีประโยชน์มากเช่นกัน ทำให้อ่านกราฟและไดอะแกรมได้ง่ายขึ้น และช่วยให้คุณดูรายละเอียดที่สำคัญ เช่น ตำแหน่งที่คุณควรต่อสายเคเบิล” Anita Josephs ผู้ประสานงานภาคสนามกล่าว
วิธีจัดการการปรับใช้จำนวนมาก
ในฐานะบริษัทขนาดใหญ่ Openreach สามารถทำงานโดยตรงกับ MDM API ที่มีอยู่ของ Apple เพื่อสร้างเครื่องมือการปรับใช้ของตนเองและเชื่อมต่อแอปพลิเคชันกับบริการแบ็คเอนด์บน Microsoft อย่างไรก็ตาม การจัดเตรียมและปรับใช้อุปกรณ์ 30.000 เครื่องนั้นไม่ใช่งานสำหรับคนใจเสาะ จะรับมืออย่างไร?
“เราใช้โครงสร้างพื้นฐานทั้งหมดของ Apple ในการจัดการอุปกรณ์พกพา” Lees กล่าว “มันทำงานได้ดีมากสำหรับเรา กำลังใจของฉันคือการใช้สิ่งที่คุณสามารถรับได้จากกล่อง
"ฉันต้องการให้วิศวกรส่งอุปกรณ์ทางไปรษณีย์ได้ พวกเขาเปิดใช้งานและใช้งานได้ นั่นคือสิ่งที่เราทำ"
สิ่งนี้จำเป็นต้องใช้ SSO ดังนั้นบริษัทจึงสร้างแอปพลิเคชันเฉพาะสำหรับวัตถุประสงค์เฉพาะ เพื่อรักษา iPhone พื้นฐานให้อยู่ในสภาพปกติ สิ่งนี้สมเหตุสมผลเพราะไม่จำเป็นต้องกำหนดค่าอุปกรณ์ก่อนส่งมอบให้กับวิศวกร สามารถกำหนดแอพ บริการ และการเข้าถึงได้ในระหว่างกระบวนการปฐมนิเทศ
ความท้าทายอีกประการหนึ่งในการปรับใช้ขนาดใหญ่คือการตัดสินใจว่ากลุ่มใดจะได้รับฮาร์ดแวร์ใหม่ก่อน ในกรณีนี้ บริษัทได้ให้ความสำคัญกับการอัปเดตอุปกรณ์รุ่นเก่า นอกจากนี้ยังพิจารณาว่าการดำเนินการจะให้ประโยชน์สูงสุดในแง่ของประสิทธิภาพการทำงานหรือขวัญกำลังใจ ในที่สุดวิศวกรบริการภาคสนามทั้ง 30,000 คนก็เริ่มทำงาน
นี่เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญจากเมื่อสองปีที่แล้ว เมื่อวิศวกรใช้อุปกรณ์พีซีที่ทนทานซึ่งไม่ยืดหยุ่นเท่าที่ควร “ตอนนี้เราไม่ให้พวกเขาด้วยซ้ำ” Lees กล่าว “เราแค่ให้ iPhone ให้พวกเขา”
การจัดหาเงินทุนเพื่อการใช้งาน
Lees อธิบายว่าเหตุใด Openreach จึงหันไปใช้ Apple Financial Services เพื่อรักษาข้อตกลงในการเปิดตัว iPhone ใหม่ 30 เครื่องในทีมวิศวกรทั้งหมด
บริษัทเคยปฏิบัติตามแนวทางการซื้ออุปกรณ์แบบดั้งเดิมและรอให้อุปกรณ์หมดอายุการใช้งาน Apple Financial Services เปลี่ยนแปลงสิ่งนั้น นั่นหมายความว่าสำหรับ "กระแสเงินสดอย่างต่อเนื่องที่เท่าเดิม เราสามารถอัปเกรดโดเมนสมัยใหม่ได้เป็นประจำ" Lees กล่าว
“ตอนนั้นเห็นได้ชัดเลย เพราะไม่ต้องสงสัยเลยว่าการมีอุปกรณ์ใหม่ล่าสุดจะช่วยเพิ่มผลผลิตได้”
วิธีการพัฒนาแอพพลิเคชั่น
ทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน แต่พวกเขาทั้งหมดต้องคิดอย่างรอบคอบเพื่อให้แน่ใจว่าโซลูชันดิจิทัลที่พวกเขานำไปใช้นั้นเป็นประโยชน์ต่อพนักงานอย่างแท้จริง มันเกี่ยวกับการออกแบบความเรียบง่ายตั้งแต่เริ่มต้น
เพราะถ้าคุณอยู่บนเสาหรือติดอยู่ในท่อ คุณไม่ต้องการให้รายการดรอปดาวน์ 20 ตัวเลือก คุณต้องมีตัวเลือกจำนวนน้อยที่คุณสามารถเลือกได้ด้วยนิ้วโป้ง แอพมือถือไม่ได้เกี่ยวกับการย้ายแอพ PC ไปยังโทรศัพท์ แต่ควรได้รับการออกแบบให้ใช้งานได้อย่างเป็นธรรมชาติบนโทรศัพท์
เมื่อระบุงานที่สามารถแปลงเป็นดิจิทัลได้แล้ว การพัฒนาแอปพลิเคชัน Openreach จะเริ่มต้นขึ้น ทีมพัฒนาที่คล่องตัวประกอบด้วยนักพัฒนาผู้เชี่ยวชาญ นักออกแบบ UI และวิศวกรที่ทำซ้ำทุกสองสัปดาห์ โดยทำงานอย่างใกล้ชิดกับเจ้าหน้าที่ส่วนหน้า
ในตัวอย่างหนึ่ง ทีมงานได้สร้างแอปที่ซ้อนทับเครือข่าย Openreach บนแผนที่ดาวเทียม ซึ่งช่วยให้วิศวกรระบุตำแหน่งที่ปัญหามีอยู่จริง
“วิศวกรสามารถเดินไปตามถนนและดูว่าเครือข่ายอยู่ที่ไหนในโทรศัพท์ของพวกเขา” Lees กล่าว ตอนนี้มันเป็นหนึ่งในแอปพลิเคชั่นที่ใช้มากที่สุด
เมื่อติดตั้งแอปเรียบร้อยแล้ว Openreach จะรักษาช่องทางสำหรับวิศวกรเพื่อหารือเกี่ยวกับแอปและข้อจำกัดใดๆ ที่พวกเขาพบกับทีมพัฒนาในแบบเรียลไทม์ บริษัทยังมีการประชุมแบบวอล์กอินเป็นประจำเพื่อรวบรวมความคิดเห็นเพิ่มเติม การรักษาการสื่อสารแบบเปิดกับบุคลากรแนวหน้าเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของการติดตั้งใช้งาน
เปิดขอบเขตการใช้งาน
บริษัทได้พัฒนาแอพพลิเคชั่นมากมายเพื่อจัดการความต้องการและกระบวนการทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง
นี่ไม่ได้หมายความว่าวิศวกรทุกคนจะเดินไปมาพร้อมกับ iPhone ที่เต็มไปด้วยแอพ Openreach; มันทำให้สับสน ในโลกแห่งความเป็นจริง วิศวกรสามารถโต้ตอบกับแอปพลิเคชันได้มากถึง 10 ครั้งต่อวัน โดยจะพร้อมใช้งานมากขึ้นสำหรับงานเฉพาะหรือเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อนมากขึ้น
การใช้งานเหล่านี้มีความสำคัญ: "เราได้ทำงานอัตโนมัติที่เคยใช้เวลาหลายชั่วโมงและหลายวัน ดังนั้นตอนนี้จึงใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาทีและนาที" Lees กล่าว "ฉันสามารถติดตั้งแอปพลิเคชันทั้งชุดให้กับวิศวกรของเราได้ภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งชั่วโมง ซึ่งมีประสิทธิภาพมาก"
ต่อไปนี้คือตัวอย่างสามตัวอย่างของแอปพลิเคชันดังกล่าว:
- แอพงานของฉัน- รายการงานที่กำหนดโดยวิศวกรในวันนั้น ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และประวัติสำหรับแต่ละงาน การแจ้งเตือนไปยังลูกค้ารายถัดไปหากงานล่าช้า และการผสานรวมกับ Apple Maps ได้อย่างราบรื่น ช่วยให้วิศวกรสามารถวางแผนการเดินทางในแอปได้ แอพนี้ใช้การผสมผสานระหว่างปัญญาประดิษฐ์และการตัดสินใจของมนุษย์เพื่อมอบหมายงานอย่างเหมาะสม
- ใบอนุญาตทำงาน: งานวิศวกรรมบางงานต้องมีการขุด เจาะผนัง และงานอื่นๆ ที่ต้องขออนุญาต ในอดีตจำเป็นต้องส่งอีเมลหรือโพสต์เอกสารที่เกี่ยวข้องซึ่งลูกค้าต้องลงนามและส่งคืนก่อนเริ่มงาน แอปนี้ช่วยให้วิศวกรนำลายเซ็นดิจิทัลของลูกค้าไปที่ไซต์เพื่อเริ่มทำงานได้ทันที
- ทดสอบด่วน+: แอปนี้ทำงานตามที่ระบุไว้ในกล่อง: เรียกใช้ชุดการทดสอบออนไลน์เพื่อให้แน่ใจว่าการซ่อมแซมจะประสบผลสำเร็จ
และหลังจากนั้น ?
Lees ยอมรับว่ามีความสนใจอย่างมากว่าจะนำความฉลาดทางการมองเห็นของคอมพิวเตอร์และ AI ไปใช้อย่างไรในแอปพลิเคชันเพื่อช่วยให้ทีมของเขารักษาอินเทอร์เน็ตในสหราชอาณาจักรต่อไปในอนาคต “ผมคิดว่าการวิเคราะห์ภาพถ่ายด้วย AI กำลังเติบโตจนถึงจุดที่เป็นประโยชน์” เขากล่าว การนำไปปฏิบัติสามารถขยายไปถึงการวิเคราะห์ข้อบกพร่องและการควบคุมคุณภาพ
Apple และ Openreach ได้เผยแพร่วิดีโอกรณีศึกษาที่อธิบายการใช้งานโดยละเอียดซึ่งมีอยู่ที่นี่
ติดตามฉันบน Twitter หรือเข้าร่วมกับฉันที่ AppleHolic's bar & grill และกลุ่มสนทนาของ Apple บน MeWe
ลิขสิทธิ์ © 2022 IDG Communications, Inc.