คุณอาจได้อ่านข่าวล่าสุดเกี่ยวกับการเดินทางครั้งแรกของบริการห้องนอนลอนดอน-กลาสโกว์ มันไม่ใช่จุดเริ่มต้นที่ทุกคนคาดหวัง ผู้โดยสาร 140 คนบนรถไฟมีปัญหาในการสำรองที่นั่ง น้ำรั่วในห้องโดยสาร และผู้มาสาย นี่เป็นประสบการณ์ที่สามารถสร้างหรือทำลายแบรนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าที่ไม่พอใจมักจะใช้ Twitter และ Facebook เพื่อระบายความผิดหวังในเวลาเพียงไม่กี่นาที แต่นั่นไม่ใช่ความหายนะโดยสิ้นเชิงสำหรับบริการด็อกกิ้ง แม้จะมีทวีตโกรธและข่าวเชิงลบมากมาย เราต้องจำไว้ว่าลูกค้าจำนวนมากพอใจกับประสบการณ์ของพวกเขา เพราะ? เพราะมีพนักงานรถไฟที่ขยันขันแข็งและพร้อมช่วยเหลือตลอดการเดินทาง ตอบคำถาม และพร้อมให้บริการเสมอ ฟังดูง่ายใช่มั้ย การพูดคุยกับพนักงานแบบเห็นหน้าสามารถลดปัญหาที่ลูกค้าต้องเผชิญได้ แต่ก็ยังมีอีกหลายแบรนด์ที่ไม่ประสบความสำเร็จ ในบทความนี้ ฉันจะอธิบายวิธีที่แบรนด์ต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่สมดุลกับสัมผัสของมนุษย์
รับฟังความคิดเห็น
ในตัวอย่าง Caledonian Sleeper ผู้โดยสารรู้สึกว่าได้รับการได้ยินแม้ว่าจะมีปัญหากับเยาวชนก็ตาม รายงานแสดงให้เห็นว่าผู้โดยสารตระหนักถึงความพยายามในการปรับปรุงบริการ โดยใช้ประโยชน์จากองค์ประกอบเชิงบวก เช่น ขนมอบ ตู้เก็บของ และพื้นที่วางขาที่มากขึ้น พวกเขารู้สึกได้อย่างชัดเจนว่าความคิดเห็นก่อนหน้านี้ได้รับการรับฟังและเข้าใจช่องว่างในปัจจุบันได้ดีขึ้น มันแค่แสดงพลังหรือฟังคำติชมเบื้องต้นแล้วนำไปใช้ สิ่งนี้สามารถช่วยแบรนด์ของคุณสร้างความภักดีของลูกค้าและพัฒนาความอดทนและความเข้าใจของลูกค้าในกรณีที่เกิดปัญหา ไม่เพียงแค่นั้น จากข้อมูลของเราเอง การบริการลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงในขณะนี้ทำให้ได้รับผลกำไรสูงสุดและการเติบโตของรายได้เป็นลำดับความสำคัญของธุรกิจ การรับฟังคำติชมเป็นสิ่งจำเป็นเชิงกลยุทธ์ ไม่ใช่ "ยินดีที่มี"
(รูปภาพ: ©เครดิตรูปภาพ: picjumbo.com / Pexels)
อนุญาตให้เจ้าหน้าที่รับมือกับความพ่ายแพ้
เทคโนโลยี Chatbot และ AI ช่วยให้การเดินทางเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าง่ายขึ้นสำหรับหลาย ๆ แบรนด์ แต่การสัมผัสของมนุษย์ยังคงมีความสำคัญ การลงทุนในเทคโนโลยีนั้นเร็วกว่า ง่ายกว่า และยืดหยุ่นกว่าสำหรับลูกค้าของคุณ แต่พนักงานควรได้รับการฝึกอบรมและฝึกฝนอยู่เสมอเพื่อจัดการกับข้อสงสัยและข้อร้องเรียนของลูกค้า ในกรณีของ Caledonian Sleeper ผู้โดยสารมักชมเชยเจ้าหน้าที่รถไฟว่าพวกเขาจัดการกับคำถามมากมายในการเดินทางได้อย่างไร พนักงานจะพึงพอใจและมีความยืดหยุ่นในการเล่นกลกับเหตุการณ์ต่างๆ พวกเขาแจกแบบฟอร์มการชดเชยและแม้กระทั่งจองแท็กซี่สำหรับลูกค้าที่พลาดการเชื่อมต่อ ทีมงานโซเชียลมีเดียยังกระตือรือร้นอย่างเหลือเชื่อ – ตอบกลับทวีตมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และรวดเร็วที่สุด ไม่ต้องสงสัยเลยว่าเรากำลังเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่น่าตื่นเต้นมากมาย แต่อย่าให้สิ่งนี้ลดทอนการลงทุนในอุปกรณ์ของคุณ รายงาน "องค์กรที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" ของเราพบว่า 78% ของบริษัทเห็นว่าทัศนคติของพนักงานเป็นวิธีหลักในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า คนของคุณคือทนายความที่ดีที่สุดของคุณ
การติดต่อของมนุษย์สามารถย้ายคุณได้
ความล่าช้า การละเมิดข้อมูล การส่งมอบที่ผิดพลาด ไม่ว่าแบรนด์และบริการของคุณจะเป็นเช่นไร การสะอึกจะต้องเกิดขึ้นอย่างแน่นอน แต่เมื่อพวกเขาทำเช่นนั้น ทีมงานสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีและมีแรงจูงใจสามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและเห็นคุณค่า เนื่องจากธุรกิจต่าง ๆ หันมาใช้ช่องทางหลายช่องทางมากขึ้นในการเข้าถึงประสบการณ์ของลูกค้า โดยพิจารณาว่าผู้คนโต้ตอบกับพวกเขาผ่านทางโทรศัพท์และทางโทรศัพท์อย่างไร ตัวอย่างนี้จาก Caledonian Sleeper เป็นเครื่องเตือนใจได้ทันท่วงทีว่าการละเลยการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวอาจเป็นอันตรายได้อย่างไร . เผยให้เห็นถึงความสำคัญของการสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ดังนั้นในกรณีที่เกิดปัญหา บริษัทได้กระตุ้นและฝึกอบรมพนักงานเพื่อสร้างความประทับใจในเชิงบวกที่ยั่งยืน Simon Brennan รองประธานฝ่ายขายของ EngageHub