Apple abrió sus primeras tiendas Apple hace 20 años, el 19 de mayo de 2001, y rápidamente se convirtió en uno de los minoristas más exitosos del mundo, al menos eso fue antes de COVID-19.</p><h2><strong>Qué ha hecho Apple con el comercio minorista</strong></h2><p>"Las tiendas Apple ofrecen una forma nueva e increíble de comprar una computadora", dijo Steve Jobs, director ejecutivo de Apple. “En lugar de escuchar sobre megahercios y megabytes, los clientes ahora pueden aprender y experimentar lo que realmente pueden hacer con una computadora, como hacer películas, grabar CD de música personalizados y publicar sus fotos digitales en un sitio web. Personal”.
เช่นเดียวกับจ็อบส์ เขาพูดความจริงเสมอ พวกเขาไม่ใช่ผู้ค้าปลีกคอมพิวเตอร์ตามความหมายทั่วไป นี่ไม่ใช่สิ่งที่ Apple ต้องการบรรลุ ร้านค้าเหล่านี้มอบประสบการณ์ที่ออกแบบมาเพื่อตอกย้ำความสำคัญของผลิตภัณฑ์ของตน ผู้ใช้ Windows หลายคนซื้อ Mac เครื่องแรกที่นั่น ฉันยังจำนักวิจารณ์ที่คิดว่าการตัดสินใจของ Apple ในการเปิดตัวเครือข่ายค้าปลีกของตัวเองนั้นถึงวาระแล้ว “ผมให้เวลาคุณสองปีก่อนที่คุณจะปิดไฟเพราะความผิดพลาดที่เจ็บปวดและมีค่าใช้จ่ายสูง” เดวิด โกลด์สตีน ประธาน Channel Marketing Corp. ในตอนนั้นกล่าว
ไม่ใช่การโทรที่ฉลาดที่สุด
ห่วงโซ่กลายเป็นเรื่องราวความสำเร็จของการค้าปลีก สร้างผลกำไรต่อตารางฟุตมากกว่าที่อื่น และดึงดูดผู้เยี่ยมชมหลายพันคนต่อวันก่อนเกิดโรคระบาดในปีที่แล้ว Apple เปลี่ยนพื้นที่เหล่านี้ให้เป็นผลิตภัณฑ์เรือธงที่เป็นตัวอย่างของแบรนด์ของบริษัท ใช้พื้นที่เหล่านี้เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้า และใช้พื้นที่เหล่านี้เพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่ดีที่สุดในการสำรวจผลิตภัณฑ์ของบริษัท ระหว่างทาง คู่แข่งหลายรายพยายามเลียนแบบประสบการณ์ในร้านค้า ขณะที่คู่แข่งนอกเหนือจาก Apple Garden ได้ยืมแนวคิดเหล่านี้ไปช่วยปรับปรุงประสบการณ์การค้าปลีกของตน ทุกวันนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดกลุ่มพรีเมียม คุณสามารถเห็นอิทธิพลของ Apple ในการออกแบบร้านได้อย่างง่ายดาย แล้ว Apple เป็นอย่างไรก่อนเวลา?
บทเรียนหกข้อของ Apple
ฉันได้พูดคุยกับ Dave Bruno ผู้อำนวยการฝ่ายข้อมูลอุตสาหกรรมค้าปลีกของ Aptos บริษัทเทคโนโลยีค้าปลีก เพื่อค้นหาว่า Apple ทำอะไรถูกต้อง “Apple iPods ได้ออกแบบวิธีการค้นหา ซื้อ จัดเก็บ และบริโภคเพลงใหม่ทั้งหมด” เขากล่าว “iPhone ได้สร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ของโทรศัพท์มือถืออย่างสมบูรณ์ ไอแพดสร้างคอมพิวเตอร์แท็บเล็ต และ Apple Stores ได้ปรับเปลี่ยนบทบาทของร้านค้าในเส้นทางการช็อปปิ้งใหม่ทั้งหมด " นี่คือบทเรียนหลักที่เขาเชื่อว่า Apple ได้สอนอุตสาหกรรมการค้าปลีก:
1. รวมแบรนด์
“แบรนด์ที่โดดเด่นของ Apple สร้างขึ้นจากความสามารถในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง” บรูโนกล่าว “ประสบการณ์ของผู้ใช้คือดาวเหนือที่ชี้นำการพัฒนาระบบปฏิบัติการ อุปกรณ์ และแอพทั้งหมดมานานหลายทศวรรษ ลูกค้าของ Apple ให้การตอบรับด้วยความภักดีและความมุ่งมั่นต่อแบรนด์อย่างมาก เมื่อ Apple เปิด Apple Store เมื่อ 20 ปีก่อน ประสบการณ์ร้านค้าที่เน้นลูกค้าเป็นสำคัญ มีประสิทธิภาพและใช้งานง่าย สะท้อนและเติมเต็มคำมั่นสัญญาที่แบรนด์ Apple มอบให้แก่ลูกค้า และร้านค้าของพวกเขาได้กลายเป็นส่วนเสริมของแบรนด์ที่พวกเขาเรียกร้องโดยธรรมชาติ "
2. เสนอการซื้อขายที่ไม่ติดขัด
“โดยพื้นฐานแล้ว Apple Stores นิยามการค้าที่ราบรื่น หลังจาก iPhone (และต่อมาคือ iPad) ออกมา ผู้จำหน่าย Apple Store ก็เริ่มใช้อุปกรณ์แบบเดียวกับที่คิดค้นและกำหนดพฤติกรรมการใช้คอมพิวเตอร์ของผู้บริโภคใหม่เพื่อตรวจสอบสินค้าคงคลัง สร้างรถเข็น รับชำระเงิน และสร้างใบเสร็จโดยไม่ต้องลาลูกค้า “ธุรกรรมประเภทนี้อาจดูเหมือนเป็นเรื่องธรรมดาในปัจจุบัน แต่เมื่อ Apple เปิดตัวเมื่อ 14 ปีที่แล้ว นับเป็นการปฏิวัติครั้งใหญ่” บรูโนกล่าว "ลูกค้าชอบความเป็นส่วนตัวและประสิทธิภาพของช่วงเวลาการค้าปลีกนี้ และผู้ค้าปลีกหลายรายพยายามมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นเช่นเดียวกัน"
3. มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ไม่ใช่การทำธุรกรรม
“แม้ว่า Apple จะทำธุรกรรมที่ราบรื่น แต่ร้านค้ากลับทำให้คุณรู้สึกว่าการทำธุรกรรมเป็นส่วนสำคัญน้อยที่สุดในประสบการณ์ของคุณ” บรูโนกล่าว “Apple ใช้จ่ายส่วนใหญ่ในสิ่งที่นักวิเคราะห์หลายคนมองว่า 'พื้นที่ค้าปลีกระดับพรีเมียม' เป็นมากกว่าการขาย Apple ลงทุนในพื้นที่ที่ออกแบบมาเพื่อกระตุ้นให้คุณสำรวจ ผ่อนคลาย และสัมผัสกับผลิตภัณฑ์ของตนแทน โรงละคร ห้องรับชม และอาร์เคดเปิดโอกาสให้ผู้คนดื่มด่ำกับแบรนด์ Apple การขายดูเหมือนจะเป็นความคิดหลังของประสบการณ์ ปฏิสัมพันธ์ และการศึกษา "
4. ความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญมาก
“ผู้ค้าปลีกเข้าใจมานานแล้วว่ายิ่งผู้คนไว้วางใจคุณมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งซื้อจากคุณมากขึ้นเท่านั้น Apple Stores สร้างความไว้วางใจอย่างลึกซึ้งกับลูกค้าโดยจัดเตรียมผู้เชี่ยวชาญที่มีความรู้ เป็นประโยชน์ และพร้อมให้บริการแก่ร้านค้าของพวกเขา และแม้ว่า Genius Bar จะกระตุ้นการสนับสนุนและความเชี่ยวชาญอย่างลึกซึ้งอย่างแน่นอน แต่ประสบการณ์ของเพื่อนร่วมงานก็ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ที่ Genius Bar พนักงานแต่ละร้านจะได้รับการฝึกอบรมเชิงลึกที่ให้ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และเครื่องมือในการตอบคำถามอื่นๆ อีกมากมาย "
5. บูรณาการทุกอย่าง
“Apple Stores ใส่ใจทุกช่องทางตั้งแต่วันแรก สินค้าที่ซื้อในร้านค้าหรือช่องทางนั้นพร้อมให้พนักงานทั่วทั้งระบบนิเวศของ Apple ใช้งานได้ทันที การนัดหมาย Genius Bar ทางออนไลน์สามารถเปลี่ยนแปลง แก้ไข หรือยกเลิกในร้านและในทางกลับกันได้ ความพร้อมใช้งานของสินค้าคงคลังไม่เคยมากไปกว่าการคลิกเพียงครั้งเดียวสำหรับลูกค้าและคู่ค้า และทุกประสบการณ์ของ Apple Store ก็เป็นประสบการณ์ที่มีตราสินค้าของ Apple (ผสานรวมอย่างลงตัว) "
6. ข้อมูลขับเคลื่อนผลลัพธ์
“เนื่องจาก Apple Stores รู้จัก Omnichannel ตั้งแต่เริ่มต้น ร้านค้าจึงเข้าถึง (และรับทราบ) ขุมสมบัติของข้อมูลผู้บริโภค Apple เป็นหนึ่งในบริษัทแรกๆ ที่นำเสนอวิสัยทัศน์ "ร้านค้าแบบครบวงจร" ที่รอคอยมานาน "ด้วยการรวมมุมมองที่ไม่เหมือนใครของลูกค้าเข้ากับมุมมองที่ไม่เหมือนใครของธุรกิจ Apple สามารถนำข้อมูลนี้ไปใช้งานเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความไว้วางใจที่มากขึ้น ยอดขายที่มากขึ้น และความภักดีที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น" ติดตามฉันทาง Twitter หรือเข้าร่วมกลุ่ม Apple Holic's bar & grill และ Apple Discussions บน MeWe
<p>Copyright © 2021 IDG Communications, Inc.</p>