มืออาชีพที่มีงานยุ่งก็เหมือนกับคนอื่นๆ ใช้สมาร์ทโฟนเพื่อสื่อสารในหลากหลายวิธี รวมถึงการโทรด้วยเสียง, SMS, ข้อความโต้ตอบแบบทันที เช่น Telegram, ช่องทางการสื่อสารเฉพาะ เช่น Slack และบัญชีอีเมลหลายบัญชี รวมถึงการตรวจสอบเพียงครั้งเดียว สัปดาห์ละครั้ง ปัญหาคือด้วยแพลตฟอร์มที่แตกต่างกันมากมายและอาจมีหลายบัญชีในแต่ละแพลตฟอร์ม การสื่อสารทั้งหมดนี้จึงแยกส่วนอย่างมาก ป้อน UCaaS ซึ่งย่อมาจาก Unified Communications as a Service ซึ่งรวมการสื่อสารนี้ผ่านโมเดลคลาวด์และแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์บนคลาวด์
เหตุใดการสื่อสารจึงเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน?
เป็นเวลานานแล้วที่การสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ของบริษัทประกอบด้วยสององค์ประกอบหลัก: โทรศัพท์ และต่อมาคืออีเมลที่มีอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น งานของยักษ์ใหญ่ด้านการสื่อสารทางธุรกิจทั้งสองนี้เคยทำงานให้กับบริษัทส่วนใหญ่และรวมอยู่ในอาคารเดียวหรือบริษัทเดียว: ในสถานที่ทำงาน ความต้องการด้านการสื่อสารของธุรกิจในปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลง แต่จุดสนใจของพวกเขาไม่ได้หายไปและจะไม่หายไปเนื่องจากข้อกำหนดด้านความปลอดภัยบางอย่างในบางอุตสาหกรรม เมื่อถึงจุดหนึ่ง ช่องทางการสื่อสารได้เติบโตและหลากหลายมากขึ้น และยิ่งสื่อสารกันมากขึ้น การประสานข้อมูลทุกอย่างภายในบริษัทเดียวกันก็ยากขึ้น ผู้ส่งสารโต้ตอบแบบทันทียักษ์ใหญ่รายที่สามเติบโตขึ้นอย่างมหาศาลตั้งแต่ช่วงปลายทศวรรษ 1990 เมื่อทีมงานเล็กๆ ของอิสราเอลเผยแพร่ ICQ สู่สาธารณะ นับตั้งแต่เปิดตัว อีเมล การโทร การประชุมทางวิดีโอ การสนทนากลุ่ม ฯลฯ ช่วยให้ทุกคนสื่อสารจากระยะไกลได้ด้วยการรวมศูนย์ที่ลดลง ดังนั้นจึงเป็นไปไม่ได้ที่จะเห็นทุกอย่าง ควบคุมทุกอย่าง และวิเคราะห์ทุกอย่างในที่เดียวกัน บนพื้นฐานนี้แนวคิดของ UCaaS จึงปรากฏขึ้น เรารับสาย สนทนา และวิดีโอ และรวมเข้าด้วยกันในบริการเดียว ดังนั้น บริษัทต่างๆ ไม่ควรซื้อบริการแยกต่างหากเหล่านี้จากผู้ให้บริการ XNUMX ราย แต่ขณะนี้สามารถใช้ผู้ให้บริการรายเดียวสำหรับบริการทั้งหมดได้ แนวคิด UCaaS ทำงานได้ดีเป็นพิเศษในการพัฒนา "ระบบคลาวด์"UcaaS ทำงานอย่างไร?
UCaaS แตกต่างจากรูปแบบการประมวลผลแบบคลาวด์ "ในฐานะบริการ" เช่นเดียวกับซอฟต์แวร์ยอดนิยมในฐานะบริการ หรือที่รู้จักกันดีในชื่อ SaaS UCaaS บนคลาวด์ช่วยให้การใช้งานง่ายขึ้น เนื่องจากไม่จำเป็นต้องมีทีมไอทีขนาดใหญ่ เนื่องจากมีการสนับสนุนฝั่งเซิร์ฟเวอร์โดยมีค่าบริการรายเดือนแก่ผู้ให้บริการ UCaaS นำเสนอความสามารถในการรวมวิธีการสื่อสารที่หลากหลายผ่านผู้ให้บริการระบบคลาวด์รายเดียว รวมถึงการส่งข้อความขององค์กร การสื่อสารทางโทรศัพท์ และการประชุมทางวิดีโอ ซึ่งอำนวยความสะดวกในการสื่อสารในทีม จากนั้นสามารถรวมเข้ากับบริการคอลเซ็นเตอร์ เช่น การกำหนดเส้นทางการโทร และคอลเซ็นเตอร์ โดยมีคุณสมบัติเพิ่มเติมเมื่อรวมกับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ การจัดการการติดต่อ
บริษัทมีโอกาสที่ดีในการเสนอปฏิสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้า ในขณะที่ทศวรรษที่ผ่านมาการสื่อสารทางธุรกิจทั้งหมดทำผ่านโทรศัพท์เป็นส่วนใหญ่ การโต้ตอบระหว่าง SMS ได้เพิ่มขึ้นอย่างมาก ตัวอย่างเช่น การสำรวจในปี 2015 พบว่า 80% ของพนักงานใช้ SMS ด้วยเหตุผลด้านอาชีพ อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันมีบริษัทเพียง 14% เท่านั้นที่สื่อสารกับลูกค้าผ่าน SMS แม้ว่าลูกค้าจำนวนมากจะชอบการสื่อสารด้วยวิธีนี้ เนื่องจากผู้คนจำนวนมากมักจะให้ความสนใจกับข้อความและตอบกลับได้เร็วกว่าอีเมลหรือวิธีอื่นๆ บางบริษัทมักจะให้ความสำคัญกับการโต้ตอบด้วยข้อความมากกว่า จึงสร้างโอกาสได้มากกว่า สิ่งที่สนับสนุน UCAA ตัวอย่างเช่น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บางแห่งซึ่งโดยปกติจะโต้ตอบด้วยเสียงเท่านั้น ตอนนี้ได้เปิดรับการส่งข้อความกับลูกค้าแล้ว โดยสัญญาว่าจะให้การสนับสนุนที่รวดเร็วขึ้นและการตอบสนองที่ดีขึ้น การมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้นด้วยต้นทุนที่ต่ำลง
ประเภทของ UCaaS
UCaaS แบ่งออกเป็นสองประเภท: ผู้เช่ารายเดียวและผู้เช่าหลายราย ในการออกแบบผู้เช่ารายเดียว (หรือที่เรียกว่าหลายอินสแตนซ์) มีแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์แบบกำหนดเองที่เชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันในสถานที่ แม้ว่านี่จะเป็นโซลูชันที่แพงที่สุด แต่โดยทั่วไปจะให้ความปลอดภัยในระดับที่สูงกว่า เนื่องจากข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายจะถูกเก็บไว้แยกกัน และการหยุดทำงานของลูกค้ารายอื่นจะไม่ส่งผลกระทบต่อลูกค้ารายอื่น . ข้อเสียอีกประการหนึ่งของ UCaaS สำหรับผู้เช่ารายเดียวคือค่าใช้จ่ายในการอัปเกรดเป็นความรับผิดชอบของลูกค้า เนื่องจากความต้องการซอฟต์แวร์แบบกำหนดเอง UCaaS ประเภทอื่นคือแบบหลายตำแหน่ง ซึ่งซอฟต์แวร์โฮสต์อยู่ในระบบคลาวด์ที่ศูนย์ข้อมูลของผู้ให้บริการ UCaaS ไม่ใช่แบบโลคัล ในการตั้งค่าแบบหลายผู้เช่า ลูกค้า UCaaS ทั้งหมดจะแชร์แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์เดียว สิ่งนี้ให้ประโยชน์มากมาย รวมถึงความน่าเชื่อถือที่เพิ่มขึ้น ต้นทุนที่ต่ำลง และความสามารถในการให้การสนับสนุนที่มากขึ้น รวมถึงการจัดเตรียมการอัปเกรดซอฟต์แวร์ ข้อเสียของสัญญาเช่าหลายรายการ เมื่อเทียบกับรูปแบบการเช่าเดียวคือมีตัวเลือกการปรับแต่งน้อยกว่า ระหว่างสองขั้วของผู้เช่ารายเดียวและหลายราย คุณอยู่ระหว่างแนวทางแบบผสมผสาน นี่เป็นตัวเลือกที่ใช้ได้ในกรณีที่บริษัทจำเป็นต้องปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อนเพิ่มเติมในสภาพแวดล้อมที่มีผู้เช่ารายเดียว ในขณะที่ใช้ประโยชน์จากหรือทำให้การตั้งค่าที่มีผู้เช่าหลายรายมีความปลอดภัยมากขึ้น ออกจากแพลตฟอร์มการสื่อสารที่มีอยู่ พวกเขายังคงใช้ในธุรกิจของเขา
UCaaS ในที่ทำงาน
การนำ UCaaS มาใช้ยังได้รับความช่วยเหลือจากการละทิ้งระบบโทรศัพท์แบบเดิม ธุรกิจจำนวนมากใช้ระบบ PBX (Private Branch Exchange) ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้หลายคนสามารถใช้สายโทรศัพท์ภายนอกในจำนวนที่จำกัดร่วมกันผ่านระบบที่ให้ผู้ใช้แต่ละคน รวมถึงอุปกรณ์ต่างๆ เช่น เครื่องแฟกซ์ พร้อมสายต่อ ซึ่งช่วยประหยัดเงินแทนที่จะต้องมี คอมพิวเตอร์แต่ละเครื่อง สายโทรศัพท์เฉพาะสำหรับทุกคน มีการประหยัดเพิ่มเติมด้วยการโทรภายในระหว่างผู้ใช้ อย่างไรก็ตาม สำหรับ PBX บริษัทจะต้องซื้อฮาร์ดแวร์ PBX ด้วยราคาซื้อหลายพันดอลลาร์ จากนั้นจึงรับผิดชอบดูแลภายใน โซลูชันที่ทันสมัยที่สุดที่แทนที่ PBX คือ UCaaS ซึ่งเรียกว่า Business VoIP (Voice over Internet Protocol) หรือที่เรียกว่า Cloud PBX (แม้ว่าบางคนจะโต้แย้งว่า VoIP และ Cloud PBX ไม่ตรงกันในข้อเสนอปัจจุบันที่คล้ายกัน ระหว่างพวกเขาเบลอเป็นหลัก) ในการกำหนดค่านี้ โทรศัพท์ทุกเครื่องจะเชื่อมต่อผ่านอินเทอร์เน็ตเท่านั้น โดยไม่มีการเดินสายระหว่างกันโดยตรง บริษัทจ้างเหมาบำรุงรักษาและซอฟต์แวร์ทั้งหมดให้กับผู้ให้บริการ VoIP ขององค์กร สิ่งนี้เปิดใช้งานคุณสมบัติ PBX แบบดั้งเดิมเช่นระบบเก่า เช่น ความสามารถสำหรับผู้ใช้หลายคนในการแบ่งปันจำนวนสายที่จำกัดและการโทรภายในระหว่างส่วนขยาย อย่างไรก็ตาม การทำงานบนระบบคลาวด์ทำให้มีคุณสมบัติเพิ่มเติม เช่น การเปิดใช้งานหมายเลขโทรศัพท์โดยตรง การเพจอินเตอร์คอมแบบกลุ่ม ข้อความเสียงไปยังอีเมล และอินเทอร์เน็ตแฟกซ์ ที่สำคัญพอๆ กัน มันยังเปิดใช้งานการรวมเข้ากับแพลตฟอร์มธุรกิจยอดนิยม เช่น Skype for Business, Zendesk, Salesforce และ Outlook; การผสานรวมล่าสุดช่วยให้ผู้ใช้สามารถโทรออกได้โดยตรงในเนื้อหาของอีเมล ข้อเสนอของ RingCentral Office ซึ่งนำเสนอการสื่อสารแบบครบวงจรด้วย "ความสามารถ VoIP ขององค์กร" เป็นตัวอย่างของผู้ให้บริการ UCaaS มีคุณสมบัติมากมาย รวมถึงหมายเลขท้องถิ่น หมายเลขระหว่างประเทศ และหมายเลขโทรฟรี พนักงานต้อนรับอัตโนมัติ เพลงรอสาย และการโทร การตรวจสอบ, บริการเดสก์ท็อป, การรายงานการโทร, แฟกซ์ทางอินเทอร์เน็ตและเทมเพลตผู้ใช้ผ่านบริการ PBX ที่โฮสต์ รวมถึงฟังก์ชั่นมือถือผ่านแอพ iOS และ Android ที่มีให้ นอกจากนี้ยังมีคุณสมบัติการจัดการการโทรมากมาย เช่น การโอนสาย การวางสาย การติดตามการโทร บันทึกการโทร การแจ้งเตือนข้อความ และการแจ้งเตือน โทรหาย. นอกจากนี้ยังมีวอยซ์เมลเวอร์ชันทันสมัยพร้อมตัวเลือกต่างๆ เช่น คำทักทาย ข้อความเสียงพร้อมภาพ และวอยซ์เมลไปยังอีเมล รวม SMS สำหรับธุรกิจ ด้วยความสามารถในการส่งและรับข้อความและข้อความมัลติมีเดียจากหมายเลขธุรกิจ ผ่านสมาร์ทโฟน แท็บเล็ต หรือแม้แต่คอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป RingCentral Office ยังเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันคลาวด์อื่นๆ เช่น Box.com, Desk.com, Dropbox, Google, Microsoft, Okta, Oracle Sales Cloud, Salesforce, ServiceNow และ Zendesk เพื่อการรวมกันที่มากขึ้น
เครดิตภาพ: Shutterstock (ภาพ: © Shutterstock.com)