ดังคำกล่าวที่ว่า ความเรียบง่ายมีความสวยงาม และนั่นก็เป็นจริงในด้านไอทีเช่นเดียวกับที่อื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของการบริการลูกค้า
เนื่องจากปัจจุบันการทำงานระยะไกลและแบบไฮบริดแพร่หลายในหลายๆ บริษัท การสามารถรองรับการโทรสนับสนุนได้อย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และปลอดภัยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้จึงมีความสำคัญกว่าที่เคย สิ่งนี้มักจะพูดง่ายกว่าทำ และด้วยความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ในตลาด ทำให้อาจติดอยู่กับตัวเลือกที่มีอยู่ได้ง่าย
ต่อไปนี้เป็นวิธีลดความซับซ้อนในการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ยุ่งยากในปี 2023
ศึกษาแนวรับ
ช่องทางแรกที่ดีคือการสอบถามสถานการณ์การบริการลูกค้าในปัจจุบันของคุณ และแนวโน้มว่าจะพัฒนาไปอย่างไรในอนาคตอันใกล้นี้: ถามตัวเองว่าอะไรได้ผล อะไรไม่ได้ผล และจะเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร
อุปสรรคทั่วไปในการสนับสนุนด้านไอทีระยะไกลคือการค้นหาแพลตฟอร์มหรือซอฟต์แวร์ที่ทำงานได้ดีพอๆ กันกับอุปกรณ์และระบบปฏิบัติการทุกประเภท
ในอดีต การใช้ผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้เฉพาะกับพีซีและแล็ปท็อปที่ใช้ Windows เท่านั้นก็น่าจะเป็นเรื่องปกติ จากข้อมูลของ Statista (เปิดในแท็บใหม่) พีซีเดสก์ท็อปมากกว่า 90% ใช้ Windows ในปี 2013 แต่สิ่งต่างๆ กำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว macOS ของ Apple เพิ่มส่วนแบ่งการตลาดจาก 8% เมื่อ 10 ปีที่แล้วเป็น 15% ในเดือนมกราคม 2023 ในขณะที่ Linux เพิ่มส่วนแบ่งการตลาดสามเท่าในช่วงเวลาเดียวกันจาก 0,8% เป็น 2,4% ระบบปฏิบัติการอื่นๆ ยังได้เพิ่มส่วนแบ่งการตลาดด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ChromeOS ที่ตามทัน Linux อย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปลายปี 2019 หากเรานำอุปกรณ์มือถือและระบบปฏิบัติการมาไว้ในภาพ ตาม GlobalStats ของ Statcounter (เปิดในแท็บใหม่) Android It เป็นระบบปฏิบัติการที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในโลก รองลงมาคือ Windows ตามด้วย iOS โดยมี macOS อยู่ในอันดับที่สี่
นอกจากนี้ ฮาร์ดแวร์ต่างๆ ทั้งหมดที่ระบบปฏิบัติการเหล่านี้ทำงานอยู่ และเรามีภาพที่ซับซ้อนมากอยู่แล้วก่อนที่เราจะพิจารณาว่าซอฟต์แวร์ใดที่ลูกค้าอาจต้องการการสนับสนุนด้วยซ้ำ
การใช้ซอฟต์แวร์สนับสนุนระยะไกลที่ทำงานได้ดีพอๆ กันในสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกันทั้งหมด เช่น Rescue ถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการตอบสนองทั้งลูกค้าและช่างเทคนิคด้านไอที
การฝึกอบรมแบบเงียบ การดูแลระบบที่ง่ายดาย
การค้นหาระบบที่สามารถทำงานได้ในสภาพแวดล้อมต่างๆ เป็นเรื่องหนึ่ง แต่หากไม่สามารถทำงานร่วมกับอุปกรณ์ของคุณได้ มันก็ไม่ได้มีประโยชน์มากนัก การใช้โซลูชันที่ใช้งานง่าย ปรับใช้ง่าย และผสานรวมได้ง่ายเป็นวิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าช่างเทคนิคทราบวิธีใช้ซอฟต์แวร์อย่างชัดเจน และให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพโดยไม่ทำให้ช่างเทคนิคต้องขาดความเกี่ยวข้องในการช่วยเหลือ เซสชั่นการฝึกอบรม
แม้ว่าความง่ายในการใช้งานสำหรับช่างเทคนิคฝ่ายสนับสนุนถือเป็นสิ่งสำคัญ แต่เครื่องมือการจัดการก็ต้องใช้งานง่ายและใช้งานง่ายด้วยเช่นกัน ตัวอย่างเช่น เครื่องมือกู้ภัยนำเสนอการตรวจสอบประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์และการติดตาม KPI รายละเอียดระดับละเอียดที่มีอยู่ใน Rescue อาจทำให้คุณประหลาดใจ เนื่องจากผู้ดูแลระบบสามารถเจาะลึกพฤติกรรมของช่างเทคนิคแต่ละคนได้ เช่น จำนวนเซสชันที่ปิด เซสชันที่ใช้งานอยู่ เวลารอโดยเฉลี่ย และอื่นๆ
ไม่เพียงแต่ผู้ที่ให้การสนับสนุนจะต้องพบว่าซอฟต์แวร์ใช้งานง่าย ลูกค้าควรพบว่าการติดต่อนั้นง่ายและเป็นธรรมชาติ แม้ว่าพวกเขาจะไม่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีเป็นพิเศษก็ตาม วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการใช้โซลูชันอย่าง Rescue ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อผ่านหลายช่องทางได้ ซึ่งอาจรวมถึงโมดูลแชทในเบราว์เซอร์หรือในแอป หรือสิ่งที่คุ้นเคยและคุ้นเคยมากกว่า เช่น อีเมล โดยช่างเทคนิคสามารถตอบสนองความต้องการของคุณได้อย่างราบรื่น ไม่ว่าคำขอจะมาถึงด้วยวิธีใดก็ตาม
สิ่งสำคัญคือซอฟต์แวร์สนับสนุนระยะไกลจะต้องไม่ทำงานในไซโลและสามารถรวมเข้ากับระบบอื่นๆ ของบริษัทของคุณได้อย่างสมบูรณ์ เช่น การจัดการเวิร์กโฟลว์, CRM และแพลตฟอร์มการจัดการการบริการลูกค้าอื่นๆ ด้วยวิธีนี้ ช่างเทคนิคไม่จำเป็นต้องเปิดหลายแอปพลิเคชันเพื่อประมวลผลเคส และมองเห็นการโต้ตอบการสนับสนุนระยะไกลก่อนหน้าได้ เพื่อให้ผู้ติดต่อรายถัดไปกับลูกค้ารายนั้นสามารถดูได้ทันที ตัวอย่างเช่น Rescue มีการผสานรวม API แบบเปิดกับ Microsoft Dynamics, Salesforce Lightning และ Zendesk และอื่นๆ อีกมากมาย นอกจากนี้ยังเหมาะสมหากบริษัทของคุณเปิดรับการทำงานแบบผสมผสาน ระยะไกล และยืดหยุ่น เนื่องจากผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนสามารถเชื่อมต่อได้จากทุกที่ แทนที่จะต้องเดินทางไปยังศูนย์กลางเช่นแหล่งช่วยเหลือ
การรักษาความปลอดภัยเป็นสิ่งสำคัญ
ไม่ว่าจะดำเนินการทางออนไลน์ทั้งหมดหรือมีการนำเสนอทางออนไลน์เพียงเล็กน้อยนอกเหนือจากเว็บไซต์และบัญชีโซเชียลมีเดีย คอมพิวเตอร์และอินเทอร์เน็ตถือเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจของทุกธุรกิจในปัจจุบัน นอกจากนี้ยังเป็นจุดอ่อนที่ใหญ่ที่สุดขององค์กร เนื่องจากอาชญากรไซเบอร์สามารถกำหนดเป้าหมายธุรกิจได้เกือบทุกประเภทที่พวกเขาเห็นว่าคุ้มค่ากับความพยายาม
ซึ่งหมายความว่าแทบเป็นไปไม่ได้เลยที่จะกล่าวเกินจริงถึงความสำคัญของความปลอดภัยทางไซเบอร์ กรณีนี้เกิดขึ้นเป็นสองเท่าสำหรับการสนับสนุนระยะไกล ซึ่งมีความมั่นใจในระดับสูงว่าลูกค้าอนุญาตให้บุคคลอื่นเข้าถึงระบบไอทีภายในของตนจากระยะไกล การตรวจสอบเป็นประจำ การเข้ารหัสระดับบนสุด และการตรวจสอบสิทธิ์แบบหลายปัจจัยเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผลิตภัณฑ์ใดๆ ที่คุ้มค่า และจะรับประกันกับคุณและลูกค้าของคุณว่าเซสชันการสนับสนุนทั้งหมดมีความปลอดภัย Rescue นำเสนอทั้งหมดนี้และอีกมากมาย ตัวอย่างเช่น ด้วยการเข้าถึงตามสิทธิ์ ผู้ดูแลระบบสามารถมั่นใจได้ว่าช่างเทคนิคจะสามารถเข้าถึงเฉพาะเครื่องมือและข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการทำงานเท่านั้น ซึ่งสามารถทำได้โดยการจัดกลุ่มช่างเทคนิคเข้าด้วยกันและบังคับใช้กฎจำนวนมาก ทีละรายการ หรือทั้งสองอย่างรวมกัน หากต้องการ
ยังเป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าในการรักษาระดับการควบคุม: การถ่ายโอนการเข้าถึงและการควบคุมคอมพิวเตอร์จากระยะไกลต้องใช้ความไว้วางใจอย่างมาก ดังนั้น ด้วย Rescue ผู้ใช้จะสามารถควบคุมเซสชันขั้นสุดท้ายได้ พวกเขาเริ่มต้นและสามารถยุติมันได้ตลอดเวลา สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าของคุณมั่นใจว่าคุณคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของพวกเขาอยู่เสมอ
การบริการลูกค้าออนไลน์ควรเป็นประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง ตั้งแต่ช่วงเวลาที่การติดต่อเริ่มต้นไปจนถึงช่วงเวลาที่ได้รับการแก้ไข การค้นหาโซลูชันระดับองค์กรเช่น Rescue ช่วยให้คุณสามารถนำเสนอบริการและประสบการณ์ประเภทนี้ได้โดยไม่กระทบต่อฟังก์ชันการทำงานเพื่อความเรียบง่าย