ข้อมูลใหม่จาก Pricewaterhouse Coopers แสดงให้เห็นว่าผู้นำธุรกิจที่ขาดการเชื่อมต่อนั้นมาจากปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจของลูกค้าอย่างไร และขั้นตอนที่พวกเขาทำเพื่อสร้างความไว้วางใจในตลาดของพวกเขานั้นค่อนข้างราบเรียบ
แบบสำรวจ PwC Trust ถามผู้บริโภคและเจ้าของธุรกิจมากกว่า 5000 รายเกี่ยวกับพลวัตที่อยู่เบื้องหลังความไว้วางใจ ซึ่ง "เราเชื่อว่าเป็นสกุลเงินที่สำคัญสำหรับอนาคตของธุรกิจ" Wes Bricker หัวหน้าร่วมฝ่ายโซลูชันด้านความไว้วางใจในสหรัฐอเมริกากล่าว United in ที่ปรึกษายักษ์ใหญ่ ในงานแถลงข่าว.
ผลปรากฏว่าผู้บริหารยังมีงานอีกมากที่ต้องทำ
การค้นพบที่โดดเด่นที่สุดคือ 87% ของผู้นำธุรกิจคิดว่าผู้บริโภคมีความไว้วางใจในธุรกิจสูง ในขณะที่ผู้บริโภคเพียง 30% เท่านั้นที่พูดแบบเดียวกัน
ผู้นำธุรกิจยังกล่าวอีกว่า ความไว้วางใจเป็นข้อเสนอจากล่างขึ้นบนมากกว่าข้อเสนอจากบนลงล่างสำหรับลูกค้าโดยมีอัตรากำไร 47% ถึง 27%
สิ่งนี้บ่งชี้ว่าการสร้างความไว้วางใจเป็นหัวข้อที่หลายคนไม่อยากได้ยิน
ผลลัพธ์ยังแสดงหลักฐานที่ชัดเจนว่าปัจจัยที่ผู้บริหารเชื่อว่าสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้านั้นส่วนใหญ่ออกจากเครื่องหมาย ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ 45% ของผู้นำธุรกิจกล่าวว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับการสื่อสารที่โปร่งใส มีเพียง 13% ของผู้บริโภคและพนักงาน 19% เท่านั้นที่ให้คะแนนคุณภาพนี้ว่ามีความสำคัญ
และมีลูกค้าเพียงครึ่งเดียวเท่านั้นที่ผู้บริหารกล่าวว่าพวกเขาใส่ใจอย่างมากเกี่ยวกับความคิดริเริ่มด้านความยั่งยืนของบริษัท
เรื่องพื้นฐาน
ดังนั้นปัจจัยใดที่มีอิทธิพลต่อความไว้วางใจของลูกค้ามากที่สุด? จากการวิจัยนี่เป็นพื้นฐาน
สามรายการแรกเป็นผลิตภัณฑ์/บริการที่ราคาไม่แพง พนักงานได้รับการปฏิบัติอย่างดี และความพร้อมของผลิตภัณฑ์และบริการคุณภาพสูงที่หลากหลาย
การเป็นบรรษัทที่ดีและยอมรับความผิดพลาดอย่างรวดเร็วและตรงไปตรงมานั้นอยู่ในอันดับต้นๆ
คำอธิบายสำหรับผลลัพธ์เหล่านี้อาจต้องใช้เวลา ผู้คนที่มีความกังวลเกี่ยวกับอัตราเงินเฟ้อ ราคาก๊าซที่สูง และการหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทาน มีโอกาสน้อยที่จะมองภาพรวมมากกว่าในช่วงที่เศรษฐกิจแข็งแกร่ง
“การตัดสินใจที่ผู้บริโภคกำลังมุ่งเน้นในขณะนี้คือความสามารถในการซื้อสินค้าและบริการ” Bricker กล่าว “นี่คือโอกาสทางธุรกิจในปัจจุบันที่ผู้นำธุรกิจสามารถติดต่อกับผู้บริโภคได้”
นี่ไม่ได้หมายความว่าละเลยประเด็นด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล (ESG) ในวงกว้าง
ข้อความคือการมุ่งเน้นไปที่ลำดับความสำคัญเหล่านั้นเพื่อหลีกเลี่ยงการเสนอมูลค่าในขณะที่ซื้ออาจทำให้เสียสมาธิ “ตอนนี้ไม่ใช่เวลาที่จะตัดมุมและบั่นทอนความเชื่อมั่นของผู้บริโภค พนักงาน และผู้จัดหาเงินทุน” บริงเกอร์กล่าว
ลืมข่าวร้าย
ผลลัพธ์มาในช่วงเวลาที่น่าสนใจเมื่อพิจารณาถึงความยากลำบากล่าสุดของ Uber ผู้นำการแชร์รถ
บริษัท ได้อดทนกับข่าวเชิงลบเกี่ยวกับการดำเนินธุรกิจของผู้บริหารคนก่อน ๆ มาหลายปี แต่ส่วนแบ่งการตลาดที่โดดเด่นของ Uber นั้นแทบจะไม่ขยับเลยตั้งแต่ปี 2017
เห็นได้ชัดว่าเรื่องราวที่ทำผิดน่าสนใจสำหรับนักการเมืองและสื่อมากกว่าคนที่กำลังมองหารถ
การจัดอันดับชื่อเสียงของ Axios Harris Poll ประจำปี 2022 เป็นข้อพิสูจน์เรื่องนี้ บริษัทขนาดใหญ่ เช่น Trader Joe's, HEB Grocery, Toyota, Hershey, Amazon และ Patagonia ไม่ได้ทุ่มเงินลงทุนมากนักในโครงการริเริ่มด้านความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กร แต่มุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์ที่มีเอกลักษณ์และมีมูลค่าสูงแทน
ลูกค้าที่รักประสบการณ์มักจะมองข้ามข้อเท็จจริงที่ว่าประวัติการดำเนินธุรกิจของคุณไม่ได้ไร้ที่ติเสมอไป
บริษัทเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะได้รับประโยชน์จากข้อสงสัยเมื่อข่าวไม่ค่อยดีนัก Mohamed Kande หัวหน้าร่วมฝ่ายโซลูชั่นที่ปรึกษาของ PwC ในสหรัฐอเมริกากล่าว “ผู้บริโภคสามารถเข้าใจและชื่นชมความจริงที่ว่าเรามีอัตราเงินเฟ้อและราคาอาจพุ่งขึ้นได้ ขึ้นไป” เขากล่าว “คุณภาพนี้จะถูกรักษาไว้ไม่ว่าราคาจะเป็นอย่างไร
เก็บผลลัพธ์ในบริบท
แม้ว่าการปฏิบัติโดยตรงที่สำรวจโดยลูกค้าต่อปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อมและสังคมอาจทำให้รู้สึกหดหู่ใจเล็กน้อย แต่ให้พิจารณาบริบทด้วย
บริษัทต่างๆ มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมากมาย รวมถึงนักลงทุน ซัพพลายเออร์ ผู้กำกับดูแล และพันธมิตรในห่วงโซ่คุณค่า และการวิจัยระบุว่าโครงการ ESG สอดคล้องกับกลุ่มเหล่านี้มากกว่าผู้ซื้อ
นักวิจัยของ PwC ยังแนะนำให้มีมุมมองระยะยาวว่า "ลำดับความสำคัญของพนักงานและผู้บริโภคอาจไม่แน่นอน" พวกเขาเขียน "ความไว้วางใจบางครั้งอาจหมายถึงการดำเนินการเพื่อผลประโยชน์สูงสุดของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในระยะยาว ไม่ว่าพวกเขาจะใส่ใจหรือไม่ก็ตามในขณะนั้น"
ส่วนเสริมที่น่าสนใจในการศึกษานี้คือความสำคัญของการสร้างความไว้วางใจกับพนักงาน ซึ่งเป็นลำดับความสำคัญที่เร่งด่วนเป็นพิเศษในระหว่างการสละครั้งใหญ่
ผู้นำธุรกิจ 503 ที่สำรวจจัดอันดับพนักงานเป็นกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ใหญ่เป็นอันดับสอง นำหน้านักลงทุนและซัพพลายเออร์ และรองจากลูกค้า
เกือบครึ่งกล่าวว่าพวกเขามีแผนความไว้วางใจกับพนักงาน
เป็นข้อพิสูจน์ว่าในที่สุด นายจ้างมีแนวโน้มมากขึ้นที่จะปฏิบัติต่อพนักงานของตนโดยเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้าและไม่ชอบฟันเฟืองแบบถอดเปลี่ยนได้ในเครื่องจักร
เมื่อคุณนึกถึงบริษัทที่คุณสนุกกับการทำธุรกิจด้วย พนักงานที่มีความสุขและมีแรงจูงใจมักจะเป็นส่วนหนึ่งของสมการนี้
เป็นแนวโน้มที่น่ายินดีที่ฉันหวังว่าจะอยู่เหนือการขาดแคลนทักษะระยะสั้น
ลิขสิทธิ์ © 2022 IDG Communications, Inc.